فرهنگ بهبود

بهبود مستمر

شکل۲-۴٫ مدل فشرده کانجی (ریاحی، ۱۳۸۲، ۱۱۰)

در این مدل فشرده ۸ ارزش و مفهوم محوری قبلی در ۴ ارزش محوری به صورت زیر ترکیب شده است:

1. 1. توجه به مشتری

1. 1. عملکرد فرایند

1. 1. عملکرد کارکنان

1. فرهنگ بهبود

• در مدل فشرده تغییراتی در اصول داده نشده است (ریاحی ، ۱۳۸۲ ، ۱۱۰).

۲-۲۶٫ تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM^[46]

بنیاد مدیریت کیفیت اروپا، یک سازمان غیرانتفاعی است که در سال ۱۹۸۸ میلادی توسط چهارده شرکت معتبر اروپایی^[۴۷] و با حمایت اتحادیه اروپا تأسیس گردید. در حال حاضر بیش از ۸۰۰ شرکت اروپایی و غیراروپایی در این سازمان عضویت دارند. مأموریت این سازمان ” انرژی دادن به رهبرانی است که می‏خواهند از طریق به کارگیری مدل تعالیEFQM به عنوان یک چارچوب عمومی یاد بگیرند، به اشتراک بگذارند و نوآوری داشته باشند و چشم‏انداز آن جهانی است که درآن سازمان‏های اروپایی به عنوان الگویی برای رشد اقتصادی پایدار شناخته می ‏شوند”. ریاست وقت اتحادیه اروپا^[۴۸] به هنگام امضاء موافقت‏نامه تأسیس این بنیاد چنین اظهار می‏دارد:

” تلاش برای بهبود و ارتقاء کیفیت یکی از پیش‏نیازهای موفقیت برای تک تک شرکت‏ها و برای رقابت‏پذیری همه ما به صورت جمعی است” (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۸).

بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، نقش اساسی در جهت ترغیب و کمک به شرکت‏های اروپایی برای توسعه مدیریت کیفیت در اروپا داشته است. شرکت‏های اروپایی پذیرفته‏اند که مدیریت کیفیت فراگیر راهی برای مدیریت کردن فعالیت‏ها در جهت دستیابی به کارایی، اثربخشی و مزیت‏های رقابتی است که تضمین‏کننده موفقیت در بلندمدت بوده و این میسر نمی‏گردد مگر با تأمین نیازهای مشتریان، کارکنان و دیگر ذی‏نفعان سازمان. این عقیده روز به روز در بین شرکت‏های اروپایی بیشتر رواج می‏یابد. مدل تعالیEFQM، به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‏ها معرفی شده است، مدلی که نشان‏دهنده مزیت‏های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن ها دست یابد (نجمی، حسینی، ۱۳۸۷، ۱۷).

کار طراحی این مدل، به صورت جدی از سال ۱۹۸۹ میلادی با الگوگیری از جوایز کیفیت بالدریج و ژاپن و با در نظر گرفتن ارزش‏های اروپایی آغاز شد و مدل سرآمدیEFQM در سال ۱۹۹۱ معرفی گردید.

این مدل به سرعت مورد توجه شرکت‏های اروپایی قرار گرفت و مشخص گردید که سازمان‏های بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند. در سال ۱۹۹۵ ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال ۱۹۹۶ مدل مربوط به سازمان‌های کوچک (SME)^[49] توسعه داده شد. اگر چه این مدل همواره مورد توجه و بازبینیEFQM قرار داشته است اما مهمترین بازبینی که منجر به تغییراتی در مدل شد در سال ۱۹۹۹ اتفاق افتاد. مهمترین تغییرات عبارت بودند از معرفی منطق ارزیابی رادار و انتشار ۸ مفهوم بنیادی و نیز توجه بیشتر به بحث شراکت‏ها و مدیریت دانش. در سال ۲۰۰۱ مدل سازمان‏های کوچک و متوسط با مدل EFQM هماهنگی بیشتری پیدا کرده و تحت نام “مدل سرآمدیEFQM: ویرایش سازمان‏های کوچک و متوسط ” معرفی گردید. در سال ۲۰۰۳ ویرایش جدیدی از مدل EFQM ارائه شد که نسبت به ویرایش سال ۱۹۹۹ دارای تغییرات قابل ملاحظه ای در زیرمعیارها و نکات راهنما بود (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۹).

در سال‏های ۲۰۰۴ و ۲۰۰۵ میلادی تیم‏های جدیدی برای بازنگری مدل شکل گرفت که مهمترین دستاوردهای آن ها تغییر روش ارزیابی و بازبینی کامل مفاهیم بنیادی بود که تغییرات در روش ارزیابی اعمال ولی مفاهیم بنیادی منتشر نشد. در اوایل سال ۲۰۰۹ تیمی از متخصصین با تکیه بر کارهای انجام شده، مدل جدیدی را تحت عنوان ویرایش ۲۰۱۰ ارائه نمودند. در سال ۲۰۱۳ نیز مدل EFQM مورد بازبینی مجدد قرار گرفت (پورآقا و ابراهیمی جمارانی، ۱۳۹۲، ۸). که تحقیق حاضر بر اساس آخرین تغییرات اعمال شده در مدل ۲۰۱۳ انجام شده است.

۲-۲۷٫ مدل تعالی سازمانی در ایران

مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می‏ شود که در جهان بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره‏گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یکدیگر همگرا شده‏اند. گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که مؤسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان، گریزی نیست (نجمی، ۱۳۹۱، ۴۲).

لزوم رقابت‏پذیر شدن بخش صنعت و معدن با رویکرد جهانی و توصیه‏های مشارکت‏ها و ادغام‏های صنعتی با جهان، برای امکان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طراحی مدلی جهانی مورد توجه و اقدام قرار گیرد، مدل‏هایی که چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آن ها را پذیرفته و دنبال کرده بودند.

طی سال‏های ۱۳۷۸ تا ۱۳۸۱ دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و EFQM و تغییراتی که احیاناً برخی کشورهای دیگر روی این دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنایع و معادن و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت. فرایند انتخاب نیز با تشکیل ‌گروه‌های کارشناسی و جمع‏ آوری اطلاعات و انجام ارتباط با موسساتی که این مدل‏ها را دنبال می‏ کردند، و تهیه پیش‏نویس‏های لازم صورت گرفت. سپس در جلسه‏های متعدد، کمیته‏های علمی مرکب از کارشناسان و متخصصین سیستم‌های مدیریت، این پیش‏نویس‏ها مطرح و در نهایت توسط کمیته علمی، مدل تعالی سازمانیEFQM در تاریخ ۱۰/۳/۸۲ به تصویب رسید. با تصویب مدل EFQM در سال ۱۳۸۲، این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به اجرا در آمد و این وزارتخانه و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری و منابع انسانی، مقدمات جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی سازمانی را پی‏ریزی کردند که در طول این مدت، تعدادی از شرکت‌های بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکت‌های بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند که پس از طی مرحله خود ارزیابی، موفق به پر کردن اظهارنانه جهت دریافت گواهینامه شدند (پورآقا و ابراهیمی جمارانی، ۱۳۹۲، ۶۷).

۲-۲۸٫ مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه

در یک نگاه کلی، مدل سرآمدی کسب ‏و کار EFQM شامل پنج جزء اصلی است که در شکل ۲-۶ این پنج جزء و ارتباط آن ها با یکدیگر مشخص شده است. در صفحات بعدی برخی از این اجزاء، تعریف معنی هر جزء و کارکرد آن در مدل به اختصار تشریح می‏ شود (نجمی، حسینی،۱۳۸۸، ۱۸).

.

مدلی برای امتیازدهی

به معیارها

Criteria Scoring

Model

منطق RADAR برای

ارزیابی سازمان بر

مبنای معیارها

معیارهای تعالی

Criteria

مفاهیم بنیادین تعالی

Fundamentals

رهیافت‏هایی به

خودارزیابی

Approaches to

Self-Assessment

شکل۲-۵٫ اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن ها با یکدیگر (نجمی، حسینی،۱۳۸۸، ۱۸).

۲-۲۹٫ مفاهیم بنیادین

الف- بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح بانکداری الکترونیکی سطح مشتری)

ب- بانکداری الکترونیکی بین بانک

ج- کارت های پلاستیکی بانکی

۱-۲-۱۴- زیر‌ساخت‌های بانکداری

• ۱-۲-۱۴-۱- زیر ساخت های فناوری سیستم پرداخت الکترونیکی

یکی از پیش نیازهای ایجاد سیستم پرداخت الکترونیکی، زیر ساخت های فناوری می‌باشد، این زیرساخت ها در حقیقت همان زیر ساخت های لازم برای تجارت الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی می‌باشند که مهمترین آن ها شامل: امکانات مخابراتی پیشرفته، امکان دسترسی به سیستم های ماهواره، شبکه برق مطمئن، امکانات سخت افزاری رایانه ای، فراهم کنندگان خدمات اینترنت (ISP) و امکان دسترسی همگان به اینترنت می‌باشد.

علاوه بر موارد فوق سیستم های حمل و نقل کارا (زمینی،ریلی ،هوایی، دریایی)، پست پیشرفته، مؤسسات بیمه توسعه یافته نیز در گسترش سیستم های پرداخت الکترونیکی مؤثر می‌باشند(Putland & Tsapakiis 1997.p.62).

• ۱-۲-۱۴-۲- زیر ساخت های قانونی لازم برای سیستم های پرداخت الکترونیکی:

یک سیستم پرداخت تنها زمانی می‌تواند به طور موفقیت آمیزی مورداستفاده قرار گیرد که در یک محیط قانونی امن اجرا شود.زمانی که یک سیستم پرداخت الکترونیکی مشخص و تعریف شده باشد،باید طرفین اعتماد و اطمینان داشته باشند که حقوقشان ضایع نمی شود و اگر اشتباهی صورت پذیرد از لحاظ قانونی قابل رفع است.ساختار سیستم قانونی خاص و همچنین سیستمی که عناصر سیستم پرداخت الکترونیکی را اداره و کنترل می‌کند بسیار حائز اهمیت می‌باشد.معمولاً از دو مکانیزم قانونی استفاده می شود ، یک مکانیزم دارای چهارچوب قانونی بسیار قوی و محکم می‌باشد بدین ترتیب که برای تمامی موارد ممکن همراه با جزئیات مربوط ،حدود اختیارات و مسئولیت را مشخص می‌کند ایجاد این مکانیزم معمولاً در سطح ملی و بانک مرکزی مرسوم است.مکانیزم دوم ،مکانیزم قراردادی توافقی و مقرراتی است بدین ترتیب که بین طرفین یک سیستم پرداخت الکترونیکی توافقات لازم به عمل می‌آید.بدیهی است که نوع دوم از انعطاف بیشتری برخوردار است ‌بنابرین‏ خیلی سریع می‌تواند خود را با فناوری جدید وفق دهدTsapakidis.1997,pp.64-65) (Putland &

• ۱-۲-۱۴-۳- زیر ساخت های امنیتی سیستم های پرداخت الکترونیکی

یک سیستم پرداخت الکترونیکی مناسب باید از پروتکل های امنیتی شناخته شده استفاده نماید،زیرا مسائل امنیتی یکی از مؤلفه های اساسی سیستم های پرداخت الکترونیکی می‌باشد. در این خصوص سیستم پرداخت الکترونیکی باید ویژگی‌های زیر را به لحاظ امنیتی داشته باشد.

۱- محرمانه بودن:

اطّلاعات منتقل شده نباید در دسترس افراد غیر مجاز قرار گیرد.

۲- تصدیق اصالت هر کدام از طرفین معامله باید بتوانند هویت شخص ارتباط برقرار نموده را شناسایی نمایند.

• یکپارچگی

: طرفین باید مطمئن باشند که اطّلاعات به طور کامل منتقل شده است.

• انکار ناپذیری

باید این امکان فراهم شود که بتوان اثبات کرد که معامله در زمان معینی صورت پذیرفته است.

• اعتماد

طرفین باید نسبت به سیستمی که استفاده می‌کنند اعتماد داشته باشند.

• گمنامی

هویت طرفیت معامله برای اشخاص غیر مجاز مخفی باقی بماند.

۷- غیر قابل ردیابی

اینکه چه کسی هزینه کرده، چقدر،چطور، چگونه و کجا برای اشخاص غیر مجاز قابل ردیابی نباشد
( (Putland & Tsapakidis,1997.pp.64

۱-۲-۱-۱۵- امنیت در سیستم های الکترونیکی انتقال وجوه

در بانکداری الکترونیکی و انتقال الکترونیکی وجوه، امنیت و اطمینان جایگاه ویژه ای دارد، زیرا خطر سوءاستفاده بیشتر است و نگرانی زیادی در ارتباط با ارسال اطّلاعات مالی از قبیل شماره کارت اعتباری، شماره حساب‌ها، بر روی اینترنت وجود دارد. زیرا اینترنت شبکه عمومی است و بدون امنیت، کلاهبرداری از طریق رایانه غیرقابل ردیابی می‌باشد. ‌بنابرین‏ باید کمبودهای امنیتی را از طریق مکانیزم های برطرف نمود.اکنون که در حال گذار از شیوه سنتی مبتنی بر کاغذ به شیوه های الکترونیکی تبادل اسناد هستیم. امنیت فوق العاده حائز اهمیت است و لااقل باید مطمئن بودکه مبادلات الکترونیکی داده ها که اکنون جایگزین سیستم های کاغذی می شود از همان سطح ایمنی که در شیوه های سنتی اعمال می شد، برخوردار است .چنین سیستمی باید جوابگوی مسائل امنیتی که در زیر آورده شده باشد (باجاج و دبجانی ،۱۳۷۶،ص۲۷۳)

۱- قابلیت دسترسی

یک سیستم ایمن و مطمئن باید دسترسی و قابلیت حصول داده ها در زمان و مکان مناسب را همراه با مصونیت دسترسی غیر مجاز به داده ها ،تأمین کند ولی معمولاً هر سیستمی با خطراتی شامل خطای شبکه ،قطع برق، اشتباهات عملیاتی، اشتباهات کاربردی، خطای سخت افزاری، خطای نرم افزار سیستم و ویروس ها مواجه می‌باشد. برای مسیرهای ارتباطی جایگزین، جلوگیری از قطع برق، آزمایش کیفیت نرم افزار و سخت افزار ها ،محدود ساختن دسترسی و تأمین سیستم پشتیبانی داده هامورد توجه است(باجاج و دبجانی ،۱۳۷۶،ص۲۷۴).

۲-محرمانه بودن

محرمانه بودن عبارت است از حفاظت پیام ها در مقابل سوءاستفاده،رهگیری و استراق سمع، محرمانه بودن یا خطراتی نظیرآن ،دسترسی غیر مجاز به وسیله افراد درون سازمانی، مزدوران یا به وسیله رهگیری حین مخابره مواجه می‌باشد. برای مقابله با این خطرات معمولاً از رمز نگاری پیام ها استفاده می شود (باجاج و دبجانی ،۱۳۷۶،ص۲۷۴).

۳- تمامیت پیام

منظور از تمامیت،جلوگیری از دخل و تصرف یا حذف ناخواسته پیام می‌باشد علاوه بر آن این موضوع شامل تمامیت توالی برای جلوگیری از تکرار و نیز از دست رفتن پیام می شود. تمامیت پیام با خطر بروز اشتباهات تصادفی یا ناشی از تقلب در مرحله وارد کردن داده ها، و همچنین تخریب خروجی ها مواجه می‌باشد. برای مقابله با این خطرات معمولاً ازشیوه تأیید انتها به انتهای پیام و استفاده ازتوالی پیام استفاده می شود(باجاج ودبجانی ،۱۳۷۶،ص۲۷۵).

۴- اعتبار و انکار ناپذیری پیام

یکی دیگر از جنبه‌های امنیت سیستم های اطلاعاتی اعتبار و انکار ناپذیری پیام می‌باشد که عبارت است از : تأمین اطمینان از هویت فرستنده و گیرنده و امکان اثبات مخابره و وصول پیام.اعتبار پیام با خطر ،جعل هویت روبرو است و برای مقابله با آن شیوه تأیید اصالت پیام به وسیله ترکیبی از آنچه کاربر می‌داند،آنچه که کاربر در اختیار دارد ویا ویژگی‌های فیزیکی کاربر استفاده می شود( باجاج و دبجانی ،۱۳۷۶،ص۲۷۶).

۱-۲-۱۶-موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران

اکنون لازم است که موانع و مشکلات فرا روی گسترش بانکداری الکترونیک شناخته و مورد بررسی قرار گیرد تا بتوان راهکارهای متناسب با آن ارائه نمود . به نظر می‌رسد سه عامل کلی زیرساختها ، فرهنگ و نیز آموزش و تبلیغات، از مهمترین موارد قابل بررسی در این موضوع باشد که دربخش های قبل زیرساختها و مبحث فرهنگ به صورت اجمالی اشاره شد اما در اینجا گوشه هایی ‌از فرهنگ و اموزش پذیری را ارائه می‌دهیم. ذیل به آن ها پرداخته می شود.

مسائل فرهنگی

– تعیین هویت:در این مرحله، فرد نفوذ و تأثیر را می پذیرد تا اینکه به یک رابطه رضایت بخش و مناسبی با سازمان برسد. تعهد در اینجا به معنی تمایل وتداوم ارتباط با سازمان است، زیرا این ارتباط برای فرد جذابیت دارد.

– درونی شدن: درونی شدن مرحله پایانی است. در این مرحله، فرد ارزش های سازمانی را مشوق درونی و سازگار با ارزش های خویش می‌داند. به عبارت دیگر در این مرحله ارزش های فرد و سازمان با هم سازگار هستند. مرحله تعیین هویت و درونی شدن، از جمله مبانی تعهد هستند که به عنوان کانون شغلی برای افزایش انگیزه و حس مسئولیت پذیری اعضای سازمان مطرح می‌باشد. عدم موفقیت در این دو مرحله از تعهد، مدیریت را ملزم می‌کند تا بر تعهد نسبی سازگاری، اکتفا نمایند(برهانی،۱۳۸۱: ۳۵).

سالانسیک و ففر^[۱۰۲] معتقدند که ابتدا تعهد از طریق مجموعه ای از فرایند ها روشن می شود. این فرایند ها به شرح زیر می‌باشند:

– گزینش^[۱۰۳]: حق انتخاب رفتارهای متفاوت

– قابلیت فسخ^[۱۰۴]: توانایی در تغییر رفتارها

– شهرت^[۱۰۵]: درجه نمود و معروف بودن فرد در نظر دیگران

– صراحت^[۱۰۶]: توانایی در صراحت و رک بودن(مورهد و گریفین،۱۳۸۳: ۱۹۶).

دیدگاه های مختلف ‌در مورد ابعاد تعهد سازمانی

دیدگاه استاو و سالانسیک^[۱۰۷]

سالانسیک و استاو به بررسی تعهد در دو بعد نگرشی و رفتاری پرداخته‌اند که عبارتند از: – تعهد نگرشی: آنان تعهد نگرشی را همان داشتن هویت سازمانی اعضاء و مشارکت در سازمان تعریف کرده‌اند. از دیدگاه صاحب نظران رفتار سازمانی، تعهد نگرشی، فرایندی است که از طریق آن کارکنان به سازمان ملحق می‌شوند تا با اهداف و ارزش های سازمان معرفی شوند و مایل به حفظ عضویت در سازمان باشند.

حالت روانی

رفتار

شرایط

تصویر۲-۴: رویکرد نگرشی به تعهدسازمانی

– تعهد رفتاری: این تعهد در چارچوب بررسی های روان شناسان اجتماعی توسعه داده شده است و بر فرایندی متمرکز است که به واسطه ی آن یک عضو سازمان، رفتاری را در پیش می‌گیرد که مورد قبول سازمان است و در واقع رفتار قبلی خود را به کار نمی گیرد(احمدی،۱۳۸۷: ۲۷).

شرایط(مانند انتخاب و تکرارپذیری)

رفتار

رفتار

حالت روانی

تصویر۲-۵: رویکرد رفتاری به تعهد سازمانی

دیدگاه کانتر

کانتر معتقد بود که انواع مختلف تعهد برخواسته از الزامات وضع شده سازمان بر اعضاء می‌باشد. او سه نوع تعهد را تعریف ‌کرده‌است:

– تعهد همبستگی جمعی^[۱۰۸]: کانتر در معرفی این بعد از تعهد، آن را وابستگی و تعلق به روابط اجتماعی در سازمان تعریف ‌کرده‌است. دستیابی ‌به این نوع تعهد می‌تواند از طریق فنونی همچون انصراف عمدی از پیوند های اجتماعی قبلی یا شرکت در سمینار هایی که همبستگی گروهی را ارتقاء می بخشد، میسر می‌گردد. سازمان ها تلاش زیادی برای بهبود دلبستگی روانشناختی اعضاء به سازمان صرف می‌کنند و با توجیه کارکنان در روز اول استخدام، تذکرات عمومی و کلی به اعضاء جدید و استفاده از لباس های فرم و نشان های خاص همبستگی اجتماعی آنان را افزایش می‌دهند.

– تعهد مستمر^[۱۰۹]: این مفهوم از تعهد، به احساس تعهد عضو سازمانی به ادامه خدمت در سازمان اشاره دارد. تعهد مستمر حاصل نیازی است که اعضای سازمان دارند تا تعهدات و سرمایه گذاری های خودشان را در اختیار سازمان قرار بدهند و بر این باور هستند که ترک سازمان برای آن ها ناگوار و پر هزینه خواهد بود.

– تعهد گواه یا کنترل^[۱۱۰]: تعهد گواه همان وابستگی اعضاء به هنجارهای سازمانی است. که رفتار را در جهت های مطلوب شکل می‌دهد. کارکنان با تعهد گواه یا کنترل زیاد معتقد هستند که هنجارها و ارزش‌های سازمان، راهنمای مهمی برای رفتارهای مناسب است و رفتار و اقدامات روزانه آنان متأثر از چنین هنجارهایی است(احمدی،۱۳۸۷: ۲۵).

دیدگاه اتزیونی^[۱۱۱]

اتزیونی بر این نکته پافشاری داشته است که قدرت و اختیار سازمانی که بر اعضاء حاکم است ریشه در ماهیت مشارکت یا تعهد کارکنان در سازمان دارد. به اعتقاد او تعهد سازمانی دارای ابعاد سه گانه زیر است:

– تعهد اخلاقی^[۱۱۲]: تعهد اخلاقی یا وجدانی، بیانگر نوعی گرایش شدید و مثبت به سازمان است که مبتنی بر درونی شدن اهداف، ارزش‌ها و هنجارها، و مبتنی بر تعین هویت با اختیار سازمانی می‌باشد. از این رو کارکنان به فعالیت هایی متعهد می‌شوند، زیرا احساس می‌کنند که سازمان، اهداف اجتماعی مفیدی را دنبال می‌کند.

– تعهد حسابگرانه^[۱۱۳]: این بعد از تعهد بیانگر احساس پیوستگی کارکنان با سازمان است و مبتنی بر رابطه ای تبادلی است که بین اعضاء و سازمان برقرار می‌گردد. بر اساس این تعریف از تعهد سازمانی، کارکنان به خاطر رابطه تبادلی سودمند میان نقش هایی که در سازمان ایفا می‌کنند و پاداش هایی که دریافت می‌کنند به سازمان متعهد می‌شوند.

– تعهد به دیگری^[۱۱۴]: اتزیونی این شکل از تعهد را نوعی گرایش یا نگرش منفی به سازمان معرفی می‌کند که در موقعیت هایی که رفتار فرد به شدت محدود شده است، پیدا می‌کند. در واقع فرد در صورت فراهم شدن شرایط لازم، سازمان را ترک می‌کند(احمدی،۱۳۸۷: ۲۶).

دیدگاه ایورسون و روی^[۱۱۵]

بر اساس دیدگاه ایورسون و روی(۱۹۹۴) تعهد سازمانی شامل چهار بعد است.

– تعهد رفتاری: تعهد رفتاری عبارت است از قصد و نیت کارکنان به ماندن در سازمان.

– تعهد نگرشی: منظور از تعهد نگرشی داشتن تعهد به ارزش ها و اهداف سازمانی سازگاری با آن ها است.

– تعهد عاطفی: همان وابستگی و تعلق خاطر به سازمان از طریق قبول ارزش های سازمانی و میل به ماندن در سازمان است.

– تعهد مستمر: عبارت است از تعهد مبتنی بر درک هزینه های مربوط به ترک سازمان(احمدی،۱۳۸۷: ۲۶).

دیدگاه بکر

یکی از نظریه های مربوط به تعهد که در مطالعات متعدد بر آن تأکید شده است، «نظریه سرمایه گذاری^[۱۱۶]»یا «اندوخته های^[۱۱۷]» بکر است. بکر(۱۹۶۰) تعهد را تمایل به انجام مجموعه فعالیت های مستمر تعریف می‌کند. این تمایل به علت ذخیره شدن اندوخته ها و سرمایه هایی است که با ترک آن فعالیت از بین نمی رود، اصطلاح «سرمایه گذاری» برای نشان دادن ارزشی است که فرد در سازمان سرمایه گذاری کرده و اگر فرد سازمان را ترک کند ممکن است سوخت یا بی ارزش شود. چنین سرمایه گذاری هایی ممکن است شامل حق بازنشتگی،کسب مهارت های مخصوص مورد نیاز سازمان که قابل استفاده در سازمان دیگر نیست، استفاده از مزایای سازمانی مثل وام های با نرخ بهره کم و نظایر این باشد. هزینه های تصور شده به علت ترک سازمان از طریق درک فقدان فرصت های شغلی در خارج از سازمان و سرمایه گذاری های فوق افزایش می‌یابد(احمدی،۱۳۸۷: ۲۸).

دیدگاه آرجریس^[۱۱۸]

از نظر آرجریس تعهد سازمانی یک مفهوم در روابط انسانی به حساب می‌آید. به اعتقاد او بدون تعهد اجرای هر برنامه یا ایده ی جدید به سختی انجام می پذیرد. نیروی انسانی در سازمان می‌تواند دو نوع تعهد را داشته باشند.

در این مبحث مبناشناسی فقهی آزادی اطلاعات را مورد بررسی قرار می‌دهیم:

۲-۴-۸-۱-مستندات فقهی ناظر بر ثبوت آزادی اطلاعات

تحقیقات صورت گرفته نشان می‌دهد که در فقه سیاسی شیعه، بحث مستقل و جامعی در خصوص آزادی اطلاعات در مفهوم مضیق آن، صورت نگرفته است که شاید دلیل اصلی این مسأله نیز در مبسوط الید نبودن فقیهان در شرایط سیاسی و اجتماعی گذشته بوده است. جهت اثبات این حق از نظر موازین فقهی، استدلال به دلایلی چند قابل تصور بوده که در ادامه به بررسی آن ها می‌پردازیم.

۲-۴-۸-۱-۱-روایت علوی

یکی از مستندات فقهی قائلین^[۹۷] به شناسایی حق شهروندان بر دسترسی به اطلاعات در اختیار حکومت، روایتی است که طی آن حضرت علی (ع)در نامه ایی خطاب به فرماندهان انتظامی می‌نویسد:«آگاه باشید که شما این حق را برعهده من دارید که هیچ رازی را جز در خصوص جنگ از شما پنهان ننمایم و کاری را جز احکام شرع، بدون مشورت با شما انجام ندهم».

این روایت با اندکی تفاوت در منابع ذیل نیز نقل شده است:

الف)شیخ طوسی (ره)در«أمالی» این روایت را به نقل از استادش، شیخ مفید (ره)بدین صورت نقل نموده است:«ألا و انّ لکم عندی أن لا أحتجبن دونکم سراً الّا فی حربٍ و لا أطوی دونکم أمراً إلّا فی حکم» ^[۹۸]

ب)سید رضی (ره)آن را در نامه پنجاهم نهج البلاغه، بدین شکل ذکر ‌کرده‌است:«ألا و إنّ لکم عندی ألا أحتجز دونکم سراً إلا أطوی دونکم أمراً إلّا فی حکم» ^[۹۹].«نصر بن مزاحم منقری» در کتاب«وقعه صفین» نیز آن را با همین مضمون آورده است. ^[۱۰۰]

۲-۴-۸-۱-۲- سیره معصومین

بررسی در سیره و روش عملی ائمه معصومین (ع)گواه بر آن است که ایشان حق مردم به اطلاعات را به رسمیت شناخته اند. این امر به شیوه های مختلف، محقق می‌شده است. اولاً: معصومان در ارتباط با بسیاری از امور حکومتی به گونه ایی شفاف عمل می‌نمودند که عموم جامعه به راحتی بتوانند از فرایند اجرایی آن آگاهی پیدا نمایند. به طور مثال در ارتباط با مقوله دادرسی، نقل شده که امیرالمؤمنین (ع)در مسجد کوفه به قضاوت میان مردم پرداختند. ^[۱۰۱]

در روایتی آمده که حضرت که از قضاوت«شُریح» در خانه خویش اطلاع یافته بودند وی را از این کار، نهی نمودند و فرموده بودند:«یا شریح! اجلس فی المسجد فانه اعدل بین الناس فأنه و هن بالقاضی ان یجلس فی بیته» ^[۱۰۲]. در باب مسأله بیت المال نیز حضور مردم، هنگام تقسیم نقل شده است. ^[۱۰۳]

روایت شده در دوران حکومت حضرت علی (ع)، خراج اصفهان رسید، حضرت نیز مردم را فرا خواندند که فردا بیایند و سهم خویش را از بیت­المال بگیرند. ^[۱۰۴] ثانیاًً، در مواردی هم که مردم ‌در مورد مسائل مختلف از معصومین (ع)درخواست اطلاعات می‌کردند، ایشان به اطلاع رسانی می‌پرداختند.

به طور مثال ‌در مورد امام حسن (ع)در روایتی آمده که پس از صلح ایشان با معاویه، برخی که از دلیل این تصمیم حضرت، آگاهی نداشتند از ایشان سؤال می‌کنند که علی­رغم حقانیت خویش و گمراهی و طغیانگری معاویه، چگونه حاضر به صلح با او شده اند؟

حضرت (ع)ضمن اشاره به آن که دلیل مصالحه‌ی ایشان با معاویه، همانند دلیل مصالحه‌ی حضرت رسول (ص)با«بنی ضمره» و«بنی اشجع» و«اهل مکه» هنگام عدول از«حدیبیه» بوده، تصریح می‌فرمایند:«لو لا ما أتیت لما ترک من شیعتنا علی وجه الأرض أحدٌ إلا قُتل» ^[۱۰۵] مفهوم این مصلحت اندیشی آن حضرت این بوده که در صورت عدم مصالحه‌ی با معاویه، حیات شیعه به مخاطره می‌افتاده است و لذا امام (ع)برای جلوگیری از چنین پیشامدی تن به آن صلح داده‌اند. حتی در مواردی ائمه معصومین (ع)شخصاً مردم را به کسب اطلاعات، دعوت می‌نمودند. نمونه‌ آن روایات متعددی است که از حضرت علی (ع)نقل شده که مردم را به سؤال کردن از خویش، ترغیب می‌نمودند.

از جمله مواردی که حضرت علی (ع)این کار را کرده‌اند، پس از بیعت مردم با ایشان بوده که بر منبر مسجد رفته وفرموده اند:«یا معاشر الناس سلونی قبل أن تفقدونی» ^[۱۰۶]

مورد بعدی بر فراز منبر مسجد کوفه بوده که فرموده اند:«أیها الناس سلونی قبل أن تفقدونی» ^[۱۰۷]. مصداق دیگر در میان اهل بصره بوده که همین دعوت را تکرار فرموده اند. ^[۱۰۸]

نقل دیگر، مربوط به پس از خاتمه‌ی جنگ«نهروان» بوده که چند بار این را تکرار و فرموده اند:«سلونی قبل أن تفقدونی، سلونی عما شئتم، سلونی قبل أن تفقدونی» ^[۱۰۹] که در این راستا، مردم از موضوعات مختلف از حضرت، کسب اطلاع می‌نمودند. با توجه به اطلاق سخن حضرت و مخصوصاً با توجه به شرایط و موقعیت صدور چنین کلامی از ایشان، مشخص می‌شود که نمی‌توان این دعوت به تحصیل اطلاعات را مختص به سؤال از امور عبادی دانست؛ چرا که چنین استنباطی، فاقد قرینه و خلاف ظاهر است.

۲-۴-۸-۱-۳- حق مشارکت در اداره امور کشور

نصوص متعددی بر وجوب مشورت زمامداران و کارگزاران حکومت اسلامی با مردم وجود دارد. به طور مثال، خداوند متعال در سوره مبارکه آل عمران به پیامبر اسلام (ص)دستور به مشورت داده و می‌فرماید:

﴿وَشَاوِرْهُمْ فِی الْأَمْرِ فَإِذَا عَزَمْتَ فَتَوَکَّلْ عَلَى اللَّهِ إِنَّ اللَّهَ یحِبُّ الْمُتَوَکِّلِینَ﴾^[۱۱۰]

روایات متواتری نیز وجود دارد که به اهمیت مسأله مشورت پرداخته‌اند. نظیر روایتی منسوب به امیرالمؤمنین (ع)که ناظر بر وجوب مشورت کردن می‌باشد:«شاوروا فالنّجح فی المشاوره» ^[۱۱۱]

به علاوه تحقیق در سیره معصومین (ع)نیز به خوبی، همین موضوع را نشان می‌دهد. از جمله ‌در مورد پیامبر اعظم که مشورت با اصحاب از جانب ایشان به صورت مکرر گزارش شده است. از امام رضا (ع)نیز در این زمینه نقل شده که فرموده اند:«انَّ رسول الله کان یستشیر اصحابه ثم یعزم علی ما یرد». ^[۱۱۲]

لذا با توجه به وجوب مشورت و محاسن آن، پرواضح است که تحقق آن مستلزم آگاهی طرف مشورت می‌باشد. از این رو، مادام که مردم نسبت به اطلاعات، دسترسی نداشته باشند، نمی‌توان بر این فرضیه عمل نمود، پس نتیجه آن می‌شود که از حیث تعلق حکم وجوب بر مقدمه واجب رعایت حق بر اطلاعات بر حکومت، واجب خواهد بود.

۲-۴-۸-۱-۴- عدم قرار دادن خود در معرض سوء ظن

یکی از دلایلی که می‌شود از آن آزادی اطلاعات و حق مردم بر تحصیل اطلاعات را نتیجه گیری کرد، نصوصی است که افراد را از این که خود را در معرض سوء ظن و تهمت دیگران قرار دهند، نهی می‌کند.

حضرت علی (ع)در عهدنامه‌ی خویش خطاب به مالک اشتر، زمانی که وی را به حکومت«مصر» منصوب فرمودند، چنین دستور دادند: «و أن ظنت الرعیه بک حیفاً، فأصحر لهم بعذرک و العدل عنک ظنونهم بإصحارک، فإن ذلک ریاضه منک لنفسک و رفقاً برعیتک و اعذاراً تبلغ به حاجتک من تقویمهم علی الحق». ^[۱۱۳]

برخی از صاحب­نظران با بهره گرفتن از این روایت، حکومت را مکلف دانسته اند در مواردی که اقدام صورت گرفته، زمینه سوء برداشت مردم را فراهم می‌کند، حقیقت را برای ایشان آشکار نموده و ضمن متقاعد نمودن آن ها، جهلشان را مرتفع سازد. ^[۱۱۴]

۱٫۵٫۲٫ تعاریف و مفاهیم عملکرد

تعریف عملکرد با در نظر گرفتن مجموعه معیارهایی میسر است البته ارائه تعریف از این عوامل نیز موضوعی مفهومی به شمار می‌آید و بستگی به شغل مورد نظر دارد (Penney, David, & Witt, 2011). پنی و همکاران^[۶۱] (۲۰۱۱) معتقدند که در تعریف عملکرد مخصوصا از نقطه نظر شخصیتی باید به دنبال معیارهایی باشیم که منعکس کننده رفتارهای کارکنان باشند – منظور اقدامات معطوف به هدفی است که تحت کنترل فرد است – نه معیارهایی که صرفا اندازه گیری اثربخشی کارکنان را موجب می‌شوند. هر چند اندازه گیری اثربخشی همانند حجم فروش از نقطه نظر سازمان مهم به شمار می‌آید اما بیشتر نشان دهنده تفاوت در توانایی ها و مهارت ها (مانند توانایی شناختی و یا مهارت اجتماعی) است که در برخی از موارد می‌توانند خارج از اختیار کارکنان باشند. عواملی مانند اندازه ، مکان و محدوده فروش می‌توانند بر این عوامل تاثیر گذارند. در مقابل ، رفتارهای کارکنان (همانند تلاش مجدانه تحت هدایت رهبر و یا ایجاد و توسعه روابط مثبت با مشتریان) بیشتر می‌توانند با تفاوت در ویژگی های انگیزشی و شخصیتی توضیح داده شوند. در همین راستا آن ها به پژوهش های کمپبل و همکاران^[۶۲] (۱۹۹۶) اشاره می‌کنند که در آن ها تأکید شده به جای تمرکز بر پیدا کردن معیارهایی جهانشمول برای ارزیابی عملکرد باید جنبه ها و یا منظرهایی به خصوص از عملکرد را بسنجیم (Penney et al., 2011).

امروزه بیشتر دانشمندان سازمانی معتقدند که عملکرد کلی شغل می‌تواند بر اساس سه بعد تعریف شود(Rotundo & Sackett, 2002): عملکرد وظیفه ای^[۶۳]، عملکرد زمینه ای^[۶۴] و رفتارهای ضد تولیدی^[۶۵]. منظور از عملکرد وظیفه ای فعالیت هایی است که چه به شکل مستقیم و چه به شکل غیر مستقیم در جهت رسیدن به اهداف اصلی سازمان است. به عنوان مثال عملکرد وظیفه ای برای یک کارمند محموله های پستی می‌تواند شامل تحویل دادن به موقع بسته های پستی به آدرس درست باشد. در مقابل، عملکرد زمینه ای فعالیت هایی است در جهت اثربخشی سازمانی تا زمینه‌های سازمانی ، اجتماعی و روانشناسانه سازمان به گونه ای شکل گیرند تا عملکرد وظیفه ای بتواند به گونه ای مؤثر در آن صورت پذیرد. به عنوان مثال از فعالیت هایی که در این طبقه قرار می گیرند می توان به فعالیت های داوطلبانه برای انجام وظایف اضافی ، کمک به دیگران و ایستادگی مشتاقانه در جهت انجام وظایف اشاره کرد. برای کارمند محموله های پستی، عملکرد وظیفه ای شامل لبخند زدن و گپ زدن دوستانه با مشتریان و یا تحویل نامه به شکل شخصی به افرادی است که در خانه حضور ندارند. رفتارهای ضد تولیدی به رفتارهای ارادی کارمندان اشاره دارد که به شکل بالقوه می‌توانند به سازمان و اعضایش صدمه بزند. به عنوان مثال می توان به دزدی، انجام آرام و یا نادرست وظایف به شکل ارادی، توهین و نادیده گرفتن دیگران در محیط کار ، خرابکاری و عدول از انجام وظایف (همانند دیر آمدن به محل کار ، زود ترک کردن و تمارض به بیماری) می توان اشاره کرد. در ادامه مثال کارمند تحویل مرسوله های پستی، رفتارهای غیر تولیدی می‌تواند شامل دزدیدن کوپن از نامه ها و یا باز گذاشتن در صندوق های پستی گردد.

پنی و همکاران (۲۰۱۱) در پژوهشی به منظور بررسی تاثیر شخصیت بر عملکرد، به سه روند در مشاغل طی ۲۰ سال گذشته اشاره می‌کنند:

1. 1. افزایش مشاغل خدماتی

1. 1. افزایش استفاده از تیم های کاری به منظور انجام وظایف سازمانی و

1. ظهور و استفاده از فناوری های نوین به موازات جهانی شدن و افزایش پیچیدگی ها و تحولات محیط های کاری.

چاندر^[۶۶]ا (۲۰۰۷) طی گزارشی بیان می‌کند که شرکت های فعال در صنایع خدماتی تقریبا ۹۰ درصد اقتصاد آمریکا را تشکیل می‌دهند. علاوه بر آن اداره آمار آمریکا پیش‌بینی می‌کند که در این بخش بین سال های ۲۰۰۴ تا ۲۰۱۴ رشدی در حدود ۱۹ درصد وجود داشته باشد. یکی از خصوصیت های مهم سازمان های خدماتی اتکای فراوان به تعاملات بین فردی بین کارکنان و مشتریان به منظور ارائه کالاها و خدمات است. ‌بنابرین‏ بررسی جنبه‌های خدمات بین فردی در سازمان های خدماتی از اهمیت بالایی برخوردار است (Penney et al., 2011).

پژوهشگران به تازگی بحث عملکرد زمینه ای را به گونه ای گسترش داده‌اند تا رفتارهای معطوف به خدمت^[۶۷] را نیز در برگیرد. این به معنی ” رفتاری وظیفه شناسانه در فعالیت ها است که ‌در مورد ارائه خدمت به مشتریان اتفاق می افتد “. رفتارهای خدمت گرا شامل ایجاد و حفظ نگرشی مثبت، مودب بودن با مشتریان صرف نظر از موقعیت و وضعیت و ‌پاسخ‌گویی‌ به موقع و با کیفیت به مشتریان می‌گردد (Penney et al., 2011).

هر چند رفتارهای خدمت گرا به شکل معمول در رابطه با نحوه رفتار با مشتریان بیرونی مورد بحث قرار گرفته اند اما برای حداقل دو دلیل ، رفتارهای خدمت گرای معطوف به داخل نیز با اهمیت هستند. اول اینکه تیم های به هم وابسته کاری نیاز به همکاری ، ارتباطات و هماهنگی فعالیت های بالا دارند تا به اهداف کاری خود برسند. خصوصیت های مربوط به میل به حفظ هماهنگی گروه و کار تلاشمندانه (یعنی وجدان مداری و دلپذیری) می‌توانند عملکردها در تیم ها را پیش‌بینی کنند. دوم اینکه ادبیات موضوع بیان می دارند که خدمات معطوف به داخل سازمان تاثیر به سزایی در اثربخشی و رضایت مشتریان بیرونی سازمان دارند. همان گونه که شیندلر و همکاران^[۶۸] (۲۰۰۹) بیان می دارند خدمات داخلی عامل مهمی در ایجاد جو خدمتگزاری در سازمان و در نتیجه ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بیرونی سازمان به شمار می‌آید. ‌بنابرین‏ زمینه ارائه خدمت مطلوب به مشتریان بیرونی در غیاب ارائه سرویس های اثربخش به واحد های سازمانی پدید نمی آید. همانند خدمات بیرونی ، خدمات دورنی منعکس کننده دقت و سرعت تعاملات و همچنین نحوه برخورد با مشتریان بیرونی سازمان هستند (Penney et al., 2011).

آسمودیس و ویلسون – ادوارد^[۶۹]( ۲۰۰۹ ) عملکرد جامع فروشندگان را دارای چهار جزء می دانند: ۱- عملکرد فروش؛ ۲- توانایی‌های یادگیری؛ ۳- داده های شخصی و ۴- عملکرد جانبی . جانستون و مارشال^[۷۰](۲۰۰۹) عملکرد فروش را تابعی از عوامل ذیل می دانند:

۱) ادراک نقش : ناشی از دقت در طراحی نقش، عدم تعارض نقش با باورهای فرد و بی ابهامی نقش؛

۲) کفایت: میزان تناسب شخصیت و مشخصه‌ های فردی با شغل شامل مشخصات فیزیکی، تکلم، هوش ریاضی، تجربه، شخصیت و آشنایی با فرهنگ غالب؛

۳) سطح مهارت : شامل تجارب، قدرت فروش، اعتبار شغلی و مهارت های بین فردی و خود مدیریتی

۴) انگیزش: تابعی از دریافت ها و انتظارات فرد در مقابل تلاش‌های انجام شده؛

۵) متغیرهای سازمانی و محیطی: نظیر نحوه نظارت، بازخورد، استانداردها، ابهام محیط و … .

همان طور که ملاحظه می‌گردد ماحصل تمامی این نظریه پردازی ها تأکید بر تاثیر تفاوت های فردی بر عملکرد فروشندگان است . به عبارت دیگر، تناسب نیروی انسانی فروش با شغل لازمه عملکرد شغلی مناسب بوده است (Johnston & Marshall, 2009).

۲٫۵٫۲٫ مدل ها و نظریه های عملکرد

۱٫۲٫۵٫۲٫ مدل کمپبل^[۷۱]