۲-۵-۷-ایشی کاوا:
ایشی کاوا، مدافع کاربرد (هفت ابزار کنترل کیفیت[۳۴]) است که به قرار زیرند: (ایشی کاوا ۱۹۷۵)
نمودارهای پارتو[۳۵] = اولویت بندی اقدام
نمودارهای علت و معلوم [۳۶] = تشخیص علت ها (نمودار ایشی کاوا)
لایه بندی [۳۷]= علت ها در زیر مجموعه
برگه های کنترل [۳۸]= جمع آوری داده ها
هیستوگرام ها[۳۹] = نمایش انحراف ها
نمودار های پراکندگی[۴۰] = بررسی روابط عامل دو گانه
نمودارهای کنترل[۴۱] = نمایش انحرافات فرایند
او معتقد است که این ابزارها باید به طور خاص توسط اعضای گروه کیفیت به کار رود.
ایشی کاوا، پیشاهنگ جنبش گروه کیفیت در ژاپن است. دایره های کنترل کیفیت QCC[42] گروه‌های کوچکی از کارکنان در یک حوزه کاری مشخص شرکت هستند. آن ها به بحث، بررسی، اندازه گیری و تحلیل مسائل مرتبط با کار به صورت داوطلبانه و منظم میپردازند و به سرپرستی یک سر دسته از هفت ابزار کنترل کیفیت استفاده می‌کنند. تیم مذکور پس از مشورت با مدیریت به اجرای تغییرات اقدام می‌کند.
به نظر ایشی کاوا، فعالیت دایره کیفیت باید بخشی از فعالیت کیفی در سطح فرا گیرنده شرکت باشد. او معقتد است که پیش از اقدام به ایجاد دایره کیفیت، مدیریت باید کیفیت جامع و نحوه کارکرد این دایره را بفهمد. اعضای این دایره نیز باید دورنمایی گسترده در مورد کیفیت در کل سازمان داشته باشند. برای حفظ فرهنگی حل مسئله در سازمان، مدیریت باید به هماهنگ کردن و ارزیابی فعالیت های کیفیت اقدام کند. به عقیده ایشی کاوا، مفهوم (کیفیت جامع مشارکت هر کسی است که در شرکت، به عنوان عضوی از یک تیم عمل می‌کند. او تأکید دارد که عنصر انسانی کیفیت که وی به آن معتقد است، (احترام به انسانیت) است. (بوی دل، ۱۳۸۳، ص۲۸-۲۹).
۲-۶- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت
شرکت‌های خدماتی[۴۳] با شعبات متعدد، با مشکلات خاصی در مورد حفظ یکسانی سطح خدمات ارائه شده در تمام واحدها مواجه هستند.
ی ام. هاستیج[۴۴] معتقد است که موفقیت شرکت مریوت تا حدودی مرهون برنامه های پرسنلی این شرک است که برنامه آموزشی، استانداردهای عملکرد، توسعه و ارتقای شغلی و پاداش ها تأکید می‌کند. او معتقد است که کیفیت خدمات به دیدگاه شرکت خدماتی و نگرش آن به کارکنانش بستگی دارد. هشت برنامه زیر؛ موفق تر از سایر برنامه ها نشان داده‌اند:
۱٫ توسعه فردی
۲٫ آموزش مدیریت
۳٫ برنامه ریزی منابع انسانی
۴٫ استانداردهای عملکرد
۵٫ پیشرفت شغلی
۶٫ نظر سنجی
۷٫ برخورد مناسب و منصفانه
۸٫ تسهیم سود.
شایسته دریافت پاداش یا چیزی بیش تر از حقوق خود هستند.(روستا و همکاران- ۱۳۷۵)
۲-۷-ابعاد کیفیت خدمات
کیفیت خدمات ۵ بعد را شامل می شود :
۱- قابل اعتماد بودن
۲- پاسخ گو بودن
۳- اطمینان دادن
۴- همدلی داشتن
۵- حفظ ظاهر نمودن
> مشتریان از این ۵ بعد برای قضاوت خدمات استفاده می‌کنند .
> شکاف خدمات : تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشت‌های و ادراکات از آنچه دریافت می‌کند .
> در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد
> هر تماس مشتری فرصتی است برای ایجاد اعتماد و راضی یا ناراضی کردن او .
> رضایت مشتری را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات برداشت با ابرداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود .
قابل اعتماد بودن : توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طور مناسب و دقیق و قابل اتکا
اجرای آن مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر و به همان شکل وعده داده شده و بودن اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد .
پاسخگو بودن : یعنی تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری . مشتریان را منتظر نگاه داشتن به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد نارضایتی و برداشت منفی از کیفیت خدمات را به دنبال دارد .
اطمینان دادن : آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آن ها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان .
این بعد شامل ویژگی‌های زیر می‌باشد :
۱- شایستگی ارائه خدمات
۲- مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتریان
۳- برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان
۴- باور به این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست .
همدلی داشتن : یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتری
همدلی شامل این ویژگی‌هاست :
۱- مشتری بتواند به فرد نزدیک شود
۲- حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آن ها
حفظ ظاهر: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و کارکنان و ابزارهای ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات .
* توجه به شکاف خدمات یک فرایند عادی بازخورد مشتری است که در شرکت‌های خدماتی اعمال می شود (لاولاک&رایت، ۱۹۹۹،ص ۱۶۵)
شکل :کیفیت خدمات ( درک- پاراسورامون۱۹۸۵صفحه۴۱)
۲-۸-هزینه کیفیت :
[۴۵]امروزه چگونگی کاهش هزینه های تولید با توجه به حفظ و یا ارتقای سطح کیفیت یکی ازم شکلات بنگاه های اقتصادی است. این مهم از زمانی پا به عرصه اقتصاد گذاشت که کاهش عمر و تنوع محصول، همراه با کیفیت برتر و قیمت مناسب برای مصرف کنندگان از اهمیت بیشتری برخوردار شد.
در این رابطه تا سال ۱۹۵۰ هیچ مطالعه سازمان یافته و مدونی صورت نگرفت. اولین قدمسازمان یافته و مناسب در راستای شناسایی هزینه های کیفیت توسط فیگنبان[۴۶] ۱۹۵۶ و ماسر [۴۷] ۱۹۵۷ صورت گرفت که در واقع آن ها هزینه های کیفیت را در چهار بخش هزینه های پیشگیرانه، ارزیابی، خرابی های داخلی و خارجی تقسیم بندی کردند. این روش به صورت گسترده مورد استفاده متخصصین کیفیت قرار گرفته است.
۱- هزینه های پیشگیری: جمع هزینه ایی است که برای پیشگیری از تولید کالاها و خدمات ناقص به وسیله سازمان صرف می شود. مانندمهندسی کیفیت، ممیزی کیفیت و برنامه های تضمین کیفیت.
۲- هزینه های ارزیابی: جمع هزینه هایی که سازمان در جهت هماهنگی فرایند تولید محصولات و خدمات با خواسته و نیازهای مشتریان صرف می‌کند. به عبارتی این هزینه ها میزان دستیابی به اهداف تعیین شد، نسبت به خواسته های مشتریان را می سنجد.
۳- هزینه های شکست داخلی: جمع هزینه ها در برگیرنده کلیه هزینه هایی است که به دلیل کشف عیوب و نواقص در محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان به سازمان تحمیل می شود. مانند خدمات پس از فروش، رسیدگی شکایت های مشتریان و کالاهای برگشتی.
* کنترل فرایند خدمات را می توان یک سیستم بازخورد تلقی نمود . در یک سیستم بازخورد بازده را با یک استاندارد مقایسه می‌کنند .
* مفهوم خدمات پایه ای را برای تعیین اهداف و تعیین معیارهای ازیابی عملکرد سیستم فراهم می آورد .
* از معیارهای ارزیابی استفاده می شود و بازده از حیث هماهنگی با الزمات کنترل می شود.
* مشخص کردن معیارهای ارزیابی دشوار است از سوی دیگر ماهیت ناملموس خدمات کار ارزیابی مستقیم را با مشکل مواجه می‌کند .
* توجه صرف به پرسشنامه های می‌تواند خیلی دیر باشد اما با تمرکز بروی خود فرایند خدمات و با بهره گیری از تکنیک‌های مورد استفاده مثل تکنیک کنترل آماری دشواریهای کنترل کیفیت خدمات را کاهش داد .
