خدمات بانکی هم در طی سال‌های اخیر با تحولات عظیمی مواجه بوده است. انواع خدمات جدید بانکداری از جمله دستگاه‌های گویای خودکار، بانکداری تلفنی، بانکداری موبایلی، بانکداری اینترنتی و غیره، برای رفع نیازهای مشتریان به وجود آمده و توسعه یافته است. موارد کاربرد این نوآوری‌ها علی‌الخصوص شبکه های رایانه‌ای برای بانکداری که عمدتاً با تغییراتی در کانال توزیع به وجود آمده، هزینه تعامل و معامله را کاهش داده و سرعت ارائه خدمات را بطو اساسی افزایش داده است. این نوآوری‌های بانکداری رابطه مشتری و ارائه‌دهنده خدمت را تحت تاثیر قرار داده‌اند. به عنوان مثال کاربرد ابداعات و نوآوری‌ها از جمله بانکداری تلفنی به معنی ارتباط کمتر اشخاص با پرسنل بانک می‌باشد.

عرضه محصول با کیفیت برتر به مشتریان در سطح عالی موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی می‌شود؛ از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتر. سرانجام می‌توان گفت ‌در مورد کیفیت نقطه‌ای اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می‌دهند که انتظارات آن ها را برآورده کنیم و ما در مقابل آن ها مسئولیم(روستا، ونوس، ابراهیمی، ۱۳۸۷: ۲۲۵).

در باب اهمیت کیفیت خدمات بر موفقیت شرکت‌ها می‌توان به بررسی مرکز هنلی با همکاری و نتورا در سال ۱۹۹۶ که به بررسی تاثیر خدمت ضعیف بر روی کسب و کار پرداختند، اشاره نمود. طبق یافته های این بررسی در یک شرکت نسبتاً متوسط، ارائه خدمت بد به مشتری، می‌تواند به از دست دادن درآمدی، معادل ۸/۱ میلیارد پوند در طول پنج سال و نیز از دست دادن سودی، برابر با ۲۶۷ میلیون پوند منتج شود. همچنین کاستن از مشکلات مربوط به خدمت به مشتری به میزان یک‌درصد می‌تواند افزایش سودی، معادل ۱۶ میلیون پوند را در طول پنج سال به دنبال داشته باشد. و نیز حذف ﻫﻣﺔ مشکلات مربوط به مشتری می‌تواند رشد سود را در طول پنج سال به دو برابر افزایش دهد.

تعاریف کیفیت خدمات

کیفیت عبارت است از انطباق با مشخصات(لویت،۱۹۷۹)، نیازمندیها(کرزابی،۱۹۷۹)، شایستگی ها جهت استفاده(ژوران و بیگنام)، ارزش(فیگنام،۱۹۵۱)،پرهیز از ضرر(تاگوچی،۱۹۷۹) و برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات

1. 1. Stafford et al ↑

1. 1. corporate social responsibility ↑

1. 1. Perceived service quality ↑

1. 1. customer loyalty ↑

1. 1. Bank ↑

1. 1. World Business Council for Sustainable Development ↑

1. 1. Business for Social Responsibility ↑

1. 1. International Chamber of Commerce ↑

1. 1. American Society for Quality ↑

1. 1. Albert Carr ↑

1. 1. Albert Carr ↑

1. 1. Milton Friedman ↑

1. 1. R. Edward Freemah ↑

1. 1. Archie Carooll ↑

1. 1. Certo ↑

1. 1. Graff ↑

1. 1. Charles Handy ↑

1. 1. Sant Agostine ↑

1. 1. Caux Round Table (www.cauxroundtable.org) ↑

1. 1. Social Venture Network (www.svn.org) ↑

1. 1. Business for Social Responsibility (www.bsr.org) ↑

1. 1. Canadian Business for Social Responsibility (www.cbsr.ca) ↑

1. 1. BSR -Business for Social Responsibility ↑

1. 1. Canadian Business for Social Responsibility ↑

1. 1. Global Compact ↑

1. 1. ۱٫Robert Mercer ↑

1. 1. Bartol and Martin ↑

1. 1. Milton Friedman ↑

1. 1. Antifreeloader ↑

1. 1. Capacity ↑

1. 1. Enlightened Self- interest ↑

1. 1. The Iron law of Responsibility ↑

1. 1. Paul Samuelson ↑

1. 1. Institue for Supply Management ↑

1. 1. DePaul University ↑

1. 1. Regulatory agency ↑

1. 1. Lovelock ↑