۱۳-نسبت تولید واقعی به تولید برنامه

۲-۵-۴-۲- خدمات پس از فروش

آخرین مرحله زنجیره ایجاد ارزش ،خدمات پس از فروش است . خدمات پس از فروش شامل گارانتی ، تعمیرات ، رفع نقایص ، و عیوب و برگرداندن اقلام معیوب و رسیدگی به پرداخت ها مانند امور اداری مربوط به پرداخت های قسطی می‌باشد .

درمورد شرکت های ارائه کننده تجهیزات و سیستم های پیچیده مثل آسانسور و تجهیزات پزشکی ، خدمات پس از فروش از اهمیت زیادی برخوردار است ، زیرا لحظه ای وقفه در عملکرد دستگاه‌ها می‌تواند هزینه های هنگفتی برای مشتریان بار آورد امروزه اغلب چنین شرکت هایی محصولات خود را مجهز به مکانیزم هایی می‌کنند که عمده اشکالات و خطاهای احتمالی را قبل از وقوع به مرکز خدمات پس از فروش شرکت مخابره می‌کند .

شرکت هایی که سعی بر کسب مزیت رقابتی از کانال خدمات پس از فروش دارند باید با لحاظ کردن معیارهای کیفیت وهزینه که برای فرآیندهای تولید ذکر شدند به طور همزمان فرآیندهای خدمات پس از فروش خود رامورد ارزیابی قراردهند. بدین ترتیب مدت زمان سپری شده از موقع درخواست مشتری تا رفع نهایی مشکل می‌تواند به عنوان شاخصی جهت سنجش سرعت خدمات پس از فروش استفاده شود . واضح است که این شاخص معادل شاخص زمان سیکل تقاضا در فرایند تولید است.

شاخص های هزینه ای مثل نسبت هزینه منابع صرف شده برای خدمات پس از فروش به میزان کل فروش نیز می‌تواند جهت ارزیابی این فرایند به کار گرفته شود.

جنبه دیگر خدمات پس از فروش صدور صورتحساب و وصول آن است . شرکت هایی که فروش زیادی را به صورت نسیه یا از طریق کارت‌های اعتباری انجام می‌دهند اهمیت زیادی به نظم انضباط فرایند خدمات پس از فروش قائل می‌شوند. این شرکت‌ها نیاز دارند شاخص هایی مثل هزینه ، کیفیت ، دوره زمانی را در صورتحساب های خود جهت مسائل حل اختلاف و وصول مطالبات به کار گیرند.

برقراری چارچوب و معیارهای محیط زیستی برای فرایند تولید و محصولات یکی دیگر از بخش های فرایند خدمات پس از فروش است . شرکت هایی که با ترکیبات شیمیایی خطرناک و مضر برای محیط زیست ‌سر و کار دارند باید تمهیداتی برای نابودی زباله ها و تولیدات فرعی آلاینده اندیشیده باشند، هرچند این امر باعث افزایش قیمت تمام شده محصولات بشود. ‌بنابرین‏ جهت سنجش سطح توجه شرکت‌ها با مسائل زیست محیطی می توان از شاخص های همچون نسبت هزینه منابع صرف شده برای رعایت اصول و قواعد زیست محیطی به میزان کل فروش استفاده نمود(حسینی،۱۳۹۱) .

بدین ترتیب شاخص های ذیل را جهت سنجش عملکرد سازمان در ارتباط با خدمات پس از فروش داریم (هوپیتال،۱۹۹۹):

۱-مدت زمان سپری شده از موقع درخواست مشتری تا رفع نهائی مشکل

۲-نسبت هزینه منابع صرف شده برای خدمات پس از فروش به میزان کل فروش

۳-نسبت هزینه منابع صرف شده برای رعایت اصول و قواعد زیست محیطی به میزان کل فروش

۲-۵-۵- شاخص های مربوط به سنجش عملکرد سازمان در وجه رشد و یادگیری

شاخص هایی که جهت سنجش عملکرد سازمان در رابطه با اهداف اولیه ، مشتری و فرآیندهای داخلی کسب و کار تدوین شدند ، نقاطی را مشخص می‌کنند که سازمان برای دستیابی به عملکرد موفق باید در آن ها بهبود و پیشرفت حاصل کند. شاخص های مربوط به یادگیری و رشد دانش سازمانی چهارچوبی فرعی را برای دستیابی به اهداف اولیه، مشتری و فرآیندهای داخلی ایجاد می‌کنند به عبارتی شاخص های یادگیری و رشد دانش سازمانی نیروی محرکه دستیابی به نتایج برتر در سه حوزه مذکور هستند.

منظور از یادگیری سازمانی عبارت است از : کسب ، به کارگیری و تسلط یافتن بر روش ها و ابزارهای جدیدی که بهبود سریع فرآیندهای کلیدی سازمان را مقدور می‌کنند. ‍

تجربه مدیران نشان می‌دهد که هر وقت برای ارائه تصویری موفق از عملکرد مالی شرکت از سرمایه گذاری در جهت افزایش قابلیت های کارکنان ، سیستم ها و فرآیندهای سازمانی غافل مانده اند در بلند مدت با کاهش سطح عملکرد عمومی سازمان مواجه شده اند. سیستم‌های سنجش عملکرد مدرن بر اهمیت سرمایه‌گذاری برای آینده علاوه بر سرمایه گذاری در زمینه‌های سنتی نظیر تجهیزات جدید ، تحقیق و طراحی ساخت محصولات جدید تأکید می‌کنند. سرمایه گذاری درحوزه‌های سنتی مذکور از اهمیت بالایی برخوردار است لکن به تنهایی کافی نیست . سازمان‌ها باید در ساختارهای زیربنائی خود یعنی افراد، سیستم ها و روش های کاری نیز سرمایه گذاری کنند تنها در این صورت است که می‌توانند به بهبود مداوم در اهداف اولیه دست پیدا کنند(الکساندر^[۵۳]،۱۹۹۷).

یادگیری سازمانی از سه منبع بهبود مهارت کارکنان، زیر ساخت ها و سیستم های اطلاعاتی ، انگیزش ،‌اختیارات و هم جهتی حاصل می شود لکن به دلیل پیچیدگی خاصی که عملکرد یادگیری و رشد سازمان دارد شاخص های مناسب کافی در این بعد عملکرد سازمان طراحی نشده است.

در این بخش از عملکرد سازمان علاوه بر عوامل فوق سه عامل عمده رضایت کارکنان ، حفظ کارکنان و بهره وری کارکنان نیز مورد سنجش قرار می‌گیرد، که از بین آن ها عامل بهره وری کارکنان از عواملی است که از گذشته های دور در سنجش عملکرد سازمان مورد نظر بوده است.

ذیلاً‌ شاخص هایی که بر اساس منابع مطالعه شده به عنوان شاخص های ژنریک برای سنجش عملکرد سازمان در هر یک از عوامل فوق قابل استفاده اند ارائه می‌گردند:

۲-۵-۵- ۱بهبود مهارت کارکنان

یکی از مهمترین تحولات مدیریتی در ۱۵ سال اخیر تغییر نقش کارکنان سازمانی بوده است در گذشته برگزیدگان سازمانی یعنی مهندسان صنایع ومدیران صنعتی، وظایف تکراری و روزمره کارکنان پایین دست را باجزئیات مشخص می‌کردند و برای اینکه اطمینان حاصل کنند وظایف به همان شکل از پیش تعیین شده اجرا می شود معیارها وسیستم های نظارتی سفت وسختی طراحی می‌کردند . کارکنان استخدام می‌شوند که کار فیزیکی انجام دهند نه اینکه فکر کنند (الکساندر،۱۹۹۷).

امروزه عمده کارهای روزمره بدون تغییر به صورت اتوماتیک انجام می‌شوند، و شرکت‌های خدماتی نیز به طور فزاینده ای ، به مشتریان خود اجازه می‌دهند تا به طور مستقیم به استفاده از سیستم‌های ارتباطی و اطلاعاتی پیشرفته ، به نحوه رسیدگی و پردازش درخواست های خود دسترسی داشته باشند. بااین وجود، دیگر رعایت استانداردهای عملیاتی تعیین شده توسط مدیران شرکت ویا حفظ سطح عملکرد سازمان کافی نیست . نظرات ‌و پیشنهادات مربوط به بهبود فرآیندها ‌و عملیات مربوط به مشتری بایستی به طور مستمر از کارکنان خط مقدم که نزدیکترین تماس را با مشتری دارند اخذ شود. استانداردهای مربوط به چگونگی عملکرد فرآیندهای داخلی و نحوه رسیدگی به درخواست مشتری در گذشته تنها مبنائی هستند برای تعیین مبدأ شروع پیشرفت مستمر و بی وقفه ، این ها نمی توانند استانداردی باشند برای عملکرد فعلی و آینده این تغییر و تحول ، مستلزم آموزش مهارت های جدید به کارکنان است به نحوی که ذهنیات و توانایی خلاقانه آن ها در جهت نیل به اهداف سازمانی بسیج گردند. جهت سنجش عملکرد سازمان در ارتباط با این عامل می توان از نسبت تعداد نیروی کار واجد قابلیت لازم به تعداد نیروهای مورد لزوم در هریک از ‌گروه‌های شغلی مهم واحدهای کلیدی سازمان استفاده نمود.

جهت سنجش عملکرد سازمان در خصوص بهبود مهارت کارکنان می توان از شاخص هزینه ای نسبت هزینه های آموزش به تعداد نیروی انسانی (‌هزینه سرانه آموزش ) استفاده نمود.

۲-۶- ادبیات تحقیق