۱٫۵٫۲٫ تعاریف و مفاهیم عملکرد

تعریف عملکرد با در نظر گرفتن مجموعه معیارهایی میسر است البته ارائه تعریف از این عوامل نیز موضوعی مفهومی به شمار می‌آید و بستگی به شغل مورد نظر دارد (Penney, David, & Witt, 2011). پنی و همکاران^[۶۱] (۲۰۱۱) معتقدند که در تعریف عملکرد مخصوصا از نقطه نظر شخصیتی باید به دنبال معیارهایی باشیم که منعکس کننده رفتارهای کارکنان باشند – منظور اقدامات معطوف به هدفی است که تحت کنترل فرد است – نه معیارهایی که صرفا اندازه گیری اثربخشی کارکنان را موجب می‌شوند. هر چند اندازه گیری اثربخشی همانند حجم فروش از نقطه نظر سازمان مهم به شمار می‌آید اما بیشتر نشان دهنده تفاوت در توانایی ها و مهارت ها (مانند توانایی شناختی و یا مهارت اجتماعی) است که در برخی از موارد می‌توانند خارج از اختیار کارکنان باشند. عواملی مانند اندازه ، مکان و محدوده فروش می‌توانند بر این عوامل تاثیر گذارند. در مقابل ، رفتارهای کارکنان (همانند تلاش مجدانه تحت هدایت رهبر و یا ایجاد و توسعه روابط مثبت با مشتریان) بیشتر می‌توانند با تفاوت در ویژگی های انگیزشی و شخصیتی توضیح داده شوند. در همین راستا آن ها به پژوهش های کمپبل و همکاران^[۶۲] (۱۹۹۶) اشاره می‌کنند که در آن ها تأکید شده به جای تمرکز بر پیدا کردن معیارهایی جهانشمول برای ارزیابی عملکرد باید جنبه ها و یا منظرهایی به خصوص از عملکرد را بسنجیم (Penney et al., 2011).

امروزه بیشتر دانشمندان سازمانی معتقدند که عملکرد کلی شغل می‌تواند بر اساس سه بعد تعریف شود(Rotundo & Sackett, 2002): عملکرد وظیفه ای^[۶۳]، عملکرد زمینه ای^[۶۴] و رفتارهای ضد تولیدی^[۶۵]. منظور از عملکرد وظیفه ای فعالیت هایی است که چه به شکل مستقیم و چه به شکل غیر مستقیم در جهت رسیدن به اهداف اصلی سازمان است. به عنوان مثال عملکرد وظیفه ای برای یک کارمند محموله های پستی می‌تواند شامل تحویل دادن به موقع بسته های پستی به آدرس درست باشد. در مقابل، عملکرد زمینه ای فعالیت هایی است در جهت اثربخشی سازمانی تا زمینه‌های سازمانی ، اجتماعی و روانشناسانه سازمان به گونه ای شکل گیرند تا عملکرد وظیفه ای بتواند به گونه ای مؤثر در آن صورت پذیرد. به عنوان مثال از فعالیت هایی که در این طبقه قرار می گیرند می توان به فعالیت های داوطلبانه برای انجام وظایف اضافی ، کمک به دیگران و ایستادگی مشتاقانه در جهت انجام وظایف اشاره کرد. برای کارمند محموله های پستی، عملکرد وظیفه ای شامل لبخند زدن و گپ زدن دوستانه با مشتریان و یا تحویل نامه به شکل شخصی به افرادی است که در خانه حضور ندارند. رفتارهای ضد تولیدی به رفتارهای ارادی کارمندان اشاره دارد که به شکل بالقوه می‌توانند به سازمان و اعضایش صدمه بزند. به عنوان مثال می توان به دزدی، انجام آرام و یا نادرست وظایف به شکل ارادی، توهین و نادیده گرفتن دیگران در محیط کار ، خرابکاری و عدول از انجام وظایف (همانند دیر آمدن به محل کار ، زود ترک کردن و تمارض به بیماری) می توان اشاره کرد. در ادامه مثال کارمند تحویل مرسوله های پستی، رفتارهای غیر تولیدی می‌تواند شامل دزدیدن کوپن از نامه ها و یا باز گذاشتن در صندوق های پستی گردد.

پنی و همکاران (۲۰۱۱) در پژوهشی به منظور بررسی تاثیر شخصیت بر عملکرد، به سه روند در مشاغل طی ۲۰ سال گذشته اشاره می‌کنند:

1. 1. افزایش مشاغل خدماتی

1. 1. افزایش استفاده از تیم های کاری به منظور انجام وظایف سازمانی و

1. ظهور و استفاده از فناوری های نوین به موازات جهانی شدن و افزایش پیچیدگی ها و تحولات محیط های کاری.

چاندر^[۶۶]ا (۲۰۰۷) طی گزارشی بیان می‌کند که شرکت های فعال در صنایع خدماتی تقریبا ۹۰ درصد اقتصاد آمریکا را تشکیل می‌دهند. علاوه بر آن اداره آمار آمریکا پیش‌بینی می‌کند که در این بخش بین سال های ۲۰۰۴ تا ۲۰۱۴ رشدی در حدود ۱۹ درصد وجود داشته باشد. یکی از خصوصیت های مهم سازمان های خدماتی اتکای فراوان به تعاملات بین فردی بین کارکنان و مشتریان به منظور ارائه کالاها و خدمات است. ‌بنابرین‏ بررسی جنبه‌های خدمات بین فردی در سازمان های خدماتی از اهمیت بالایی برخوردار است (Penney et al., 2011).

پژوهشگران به تازگی بحث عملکرد زمینه ای را به گونه ای گسترش داده‌اند تا رفتارهای معطوف به خدمت^[۶۷] را نیز در برگیرد. این به معنی ” رفتاری وظیفه شناسانه در فعالیت ها است که ‌در مورد ارائه خدمت به مشتریان اتفاق می افتد “. رفتارهای خدمت گرا شامل ایجاد و حفظ نگرشی مثبت، مودب بودن با مشتریان صرف نظر از موقعیت و وضعیت و ‌پاسخ‌گویی‌ به موقع و با کیفیت به مشتریان می‌گردد (Penney et al., 2011).

هر چند رفتارهای خدمت گرا به شکل معمول در رابطه با نحوه رفتار با مشتریان بیرونی مورد بحث قرار گرفته اند اما برای حداقل دو دلیل ، رفتارهای خدمت گرای معطوف به داخل نیز با اهمیت هستند. اول اینکه تیم های به هم وابسته کاری نیاز به همکاری ، ارتباطات و هماهنگی فعالیت های بالا دارند تا به اهداف کاری خود برسند. خصوصیت های مربوط به میل به حفظ هماهنگی گروه و کار تلاشمندانه (یعنی وجدان مداری و دلپذیری) می‌توانند عملکردها در تیم ها را پیش‌بینی کنند. دوم اینکه ادبیات موضوع بیان می دارند که خدمات معطوف به داخل سازمان تاثیر به سزایی در اثربخشی و رضایت مشتریان بیرونی سازمان دارند. همان گونه که شیندلر و همکاران^[۶۸] (۲۰۰۹) بیان می دارند خدمات داخلی عامل مهمی در ایجاد جو خدمتگزاری در سازمان و در نتیجه ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بیرونی سازمان به شمار می‌آید. ‌بنابرین‏ زمینه ارائه خدمت مطلوب به مشتریان بیرونی در غیاب ارائه سرویس های اثربخش به واحد های سازمانی پدید نمی آید. همانند خدمات بیرونی ، خدمات دورنی منعکس کننده دقت و سرعت تعاملات و همچنین نحوه برخورد با مشتریان بیرونی سازمان هستند (Penney et al., 2011).

آسمودیس و ویلسون – ادوارد^[۶۹]( ۲۰۰۹ ) عملکرد جامع فروشندگان را دارای چهار جزء می دانند: ۱- عملکرد فروش؛ ۲- توانایی‌های یادگیری؛ ۳- داده های شخصی و ۴- عملکرد جانبی . جانستون و مارشال^[۷۰](۲۰۰۹) عملکرد فروش را تابعی از عوامل ذیل می دانند:

۱) ادراک نقش : ناشی از دقت در طراحی نقش، عدم تعارض نقش با باورهای فرد و بی ابهامی نقش؛

۲) کفایت: میزان تناسب شخصیت و مشخصه‌ های فردی با شغل شامل مشخصات فیزیکی، تکلم، هوش ریاضی، تجربه، شخصیت و آشنایی با فرهنگ غالب؛

۳) سطح مهارت : شامل تجارب، قدرت فروش، اعتبار شغلی و مهارت های بین فردی و خود مدیریتی

۴) انگیزش: تابعی از دریافت ها و انتظارات فرد در مقابل تلاش‌های انجام شده؛

۵) متغیرهای سازمانی و محیطی: نظیر نحوه نظارت، بازخورد، استانداردها، ابهام محیط و … .

همان طور که ملاحظه می‌گردد ماحصل تمامی این نظریه پردازی ها تأکید بر تاثیر تفاوت های فردی بر عملکرد فروشندگان است . به عبارت دیگر، تناسب نیروی انسانی فروش با شغل لازمه عملکرد شغلی مناسب بوده است (Johnston & Marshall, 2009).

۲٫۵٫۲٫ مدل ها و نظریه های عملکرد

۱٫۲٫۵٫۲٫ مدل کمپبل^[۷۱]