یک عامل در این میان بیش از همه خودنمایی می‌کند و آن بازده مورد انتظار طرح‌های سرمایه‌گذاری است که عامل تعیین‌‌کننده هزینه فرصت منابع مالی(پول) برای تقاضا‌‌کنندگان آن است. در واقع ‌هنگامی که‎یک فرصت سرمایه‌گذاری در صنعت (بازاری) خاص پدید آید، عده‌ای از کارآفرینان (نه همه آن ها) از وجود آن آگاه شده و بنا بر خصوصیاتی مانند درجه ریسک پذیری در سرمایه‌گذاری‎یا حجم اطلاعاتی که ‌در مورد آن بازار در دست دارند، بازده انتظاری فرصت سرمایه‌گذاری را تخمین زده و در صورت فزونی آن بر نرخ بهره بازار متقاضی دریافت منابع مالی در بازار پول خواهند شد. در اوضاع طبیعی اقتصاد، اینگونه فرصت‌ها می‌تواند ناشی از مواردی باشد که بر اثر تغییر ذائقه مصرف‌‌کنندگان، تولید‎یک محصول جدید‎یا نوآوری در روش تولید، تقاضای جدیدی ایجاد شده و‎یا کاهش هزینه تولید سود اقتصادی را افزایش داده است. آنچه که منطق اقتصادی حکم می‌کند، این است که در صورت وجود رقابت و امکان ورود هر کارآفرین، به صنعتی که مایل به سرمایه‌گذاری در آن است، به تدریج با افزایش عرضه صنعت، قیمت بازار کاهش‎یافته و در نتیجه سود اقتصادی بار دیگر به نرخ بهره طبیعی بازار همگرا خواهد شد (شورورزی و آزادوار ۱۳۹۰).

۲-۳-۴-۲٫ عوامل مؤثر بر قیمت سرمایه

‌بر اساس آنچه ذکر شد، تعیین قیمت سرمایه (منابع مالی)، می‌تواند تحت تاثیر عوامل مختلفی باشد که به طور طبیعی در بدنه اقتصاد بروز می‌کنند. اما همواره چنین نیست و عواملی وجود دارند که با ساز و کار متفاوتی بر تعیین نرخ بهره موثرند. عواملی از قبیل تورم، ریسک بالای فعالیت‌های اقتصادی قانونی، نظام مالیاتی ناکارا، بی ثباتی در سیاست‌گذاری و…، از این میان به نظر می‌رسد که دو مورد به طور خاص ‌در مورد اقتصاد ایران از وزن زیادی در تعیین نرخ بهره برخوردارند.

۲-۳-۴-۳٫ درجه توسعه‌یافتگی

بدون درگیر شدن در مفاهیم مربوط به توسعه اقتصادی، توجه به‎یک اصل بدیهی ‌در مورد جامعه بشری می‌تواند ‌در مورد درک اثری که این شاخص، بر تعیین هزینه فرصت پول در اقتصاد خواهد داشت، راهگشا باشد. این اصل بدیهی عبارت است از اینکه هرچه جامعه در مراتب بالاتری از توسعه اقتصادی قرار داشته باشد، نیاز‌های اساسی مردم بیشتر ارضا شده اند و در نتیجه تقاضای منابع مالی برای سرمایه‌گذاری در تولید نیازهای اولیه کمتر است. به زبان مدل‌های رشد نئوکلاسیک در جوامع پیشرفته به دلیل بالا بودن حجم سرانه سرمایه به ازای هر واحد نیروی کار، قیمت سرمایه نیز به طور طبیعی (‌بر اساس تحلیل مارژینالیستی) پایین است.

۲-۳-۴-۴٫ عدم وجود شرایط رقابتی

گاهی مراجع اجرایی‎یا تقنینی در‎یک کشور می‌توانند با اتخاذ تصمیماتی که ‌محدود کننده شرایط رقابتی اند، منجر به ایجاد فشار بر هزینه فرصت پول‎یا ایجاد چسبندگی (Stickiness) این شاخص مهم در اقتصاد شوند. این دخالت‌ها می‌تواند به صورت مستقیم‎یا غیر‌مستقیم صورت گیرد، مستقیم مانند وضع موانع تعرفه‌ای و غیرتعرفه‌ای که ‌محدود کننده رقابتند و غیرمستقیم مانند وضع قوانینی، با جزای نقدی بالا که مردم را مجبور به مصرف بیش از حد کالایی کند که نتیجتا، عدم وجود عرضه کافی آن کالا، تقاضای سرمایه‌گذاری در تولید آن را افزایش داده و این افزایش تقاضا به قدری شدید باشد که بتواند بر بازار منابع مالی و در نتیجه قیمت سرمایه اثر گذارد.

۲-۳-۴-۵٫ شرایط تعیین قیمت سرمایه در ایران

دو عامل‎یاد شده در بخش قبل، عمیقا بر تعیین نرخ بهره (قیمت سرمایه‎یا هزینه فرصت پول) در اقتصاد ایران مؤثر واقع شده‌اند. ‌در مورد عامل اول، با توجه به شرایط اقتصادی کشور و سطح توسعه اقتصادی، بسیار واضح است که این اقتصاد با پدیده کمبود سرمایه (منابع مالی) روبه‌رو است و از این جهت به دلیل فرصت‌های تولید بسیار زیاد در بدنه اقتصاد که ناشی از نیاز‌های اقتصادی ارضا نشده مردم است، تقاضای بالقوه بسیار نیرومندی، به نرخ بهره در جهت افزایش فشار وارد می‌کند. البته می‌توان وجود بیکاری فراوان در سطح کشور را نیز موید این موضوع دانست، در واقع اگر با نگرشی خرد به مسائل اقتصادی نگاه کنیم و سرمایه را عامل مکمل نیروی کار در تولید بدانیم، وجود بیکاری شدید در کشوری توسعه نیافته به معنی کمبود سرمایه است، بدیهی است که کمیابی به افزایش قیمت منجر می‌شود (اکبری ۱۳۹۰).

اما آنچه در این مورد جلب نظر می‌کند سیاست‌های اقتصادی کشور است که سمت و سوی آن به هیچ‌وجه در جهت تشویق به افزایش تولید نیست، ‌به این دلیل که آزادی فعالیت اقتصادی و امنیت سرمایه، کمتر در سیاست گذاری‌ها لحاظ می‌شود که شاهد آن قرارگرفتن ایران در رتبه‌های پایین‌ آزادی اقتصادی در سطح جهانی است.

گذشته از این موضوع، ‌در مورد اقتصاد ایران،‎یک مسئله اساسی نه تنها باعث افزایش شدید هزینه فرصت منابع مالی شده است، بلکه چسبندگی نرخ بهره بازار را نیز به همراه دارد. ایران کشوری است با جمعیت بسیار زیاد و ذخایر عظیم نفت ملی که این دو عامل باعث ایجاد تقاضای بالقوه بسیار قوی برای واردات می‌شوند. از سوی دیگر سیاست‌های اقتصادی، کمتر سمت و سوی تولیدی دارند و حتی تولید محصولاتی که می‌تواند در این کشور دارای مزیت نسبی تلقی شوند و منبع تامین منابع ارزی باشند به منصه ظهور نمی‌رسند و‎یا در صورت تولید، کیفیت آن ها بسیار نازل است. این مسئله برای مردم راهی جز انتخاب انواع کالای خارجی برای ارضای هر نیاز مصرفی باقی نمی‌گذارد. در اینجا است که دخالت مستقیم دولت در ایجاد شرایط غیر‌رقابتی ضربه‌ای بزرگ به اقتصاد ملی وارد می‌کند. ایجاد موانع تعرفه‌ای بسیار قوی در برابر واردات، با شعار حمایت از تولیدکننده داخلی، عملی است که نهایتاً به زیان تولید در داخل تمام می‌شود. وقتی دولت بر تمام کالاهایی که می‌توانند بخش عمده ای از بودجه خانوار را به خود اختصاص دهند تعرفه‌های وارداتی بسیار بالا وضع می‌کند، در حالی که تقاضای بسیار نیرومند و کشش ناپذیری به دلیل عدم امکان رقابت تولیدات داخلی با این محصولات برای آن ها پیش‌بینی می‌شود، نتیجه، افزایش مصنوعی قیمت این محصولات در بازار داخل نسبت به بازار جهانی است،‎یعنی تفاوتی فاحش در قیمت کالا در دو سوی مرز که تنها علت آن موانع تجاری (دخالت دولت) هستند (شورورزی و آزادوار ۱۳۸۹).

به علاوه مشتریان وفادار،دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده،با استراتژی های رقیبان مقابله می کنند و فواید بیشتری را ایجاد می‌کنند.(Dick and Basu,1994,100)

با توجه به پیدایش شرکت های فراوان فرش و تعدد شرکت های ارائه دهنده خدمات،شرکت های فعال در این صنعت شاهد افزایش رقابت شدید جهت کسب جایگاه بالاتر از سهم بازار کشور هستند.از طرفی با توجه به تعداد زیاد شرکت های فرش،مشتریان دارای انتخاب های متعدد برای خرید می‌باشند.در چنین شرایطی، رقابتی گسترده میان شرکت ها در راستای جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلیو وفادار نمودن مشتریان شکل گرفته استکه موفقیت در چنین بازار رقابتی مستلزم افزایش کیفیت خدمات،ارتقای سطح رضایت مندی مشتریان جذب و حفظ مشتریان می‌باشد.

به دلیل اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی صنعت فرش این پژوهش در صدد است تا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در شرکت های فرش را شناسایی کند تا بدین وسیله بستری برای افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات موثرتر،جذب و حفظ مشتریان ایجاد شود و بدین ترتیب ذینفعان شرکت ها شاهد افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر خود در مقایسه با رقبا باشند.

۱-۲ موضوع تحقیق

بررسی میزان وفاداری مشتریان در صنعت تکمیل فرش(مطالعه موردی در کلیه شرکت های فرش شهرستان کاشان در طی سال۹۱)

۱-۳ بیان مسئله:

امروزه سازمان­ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می‌کنند که در این دوران،مشتری حاکم واقعی بازار است.‌بنابرین‏ سازمان‌ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند.آن ها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد(رنجبریان،۱۳۷۸، ۱۵).

ایجاد­وفاداری­در­مشتری­مفهومی­است­که­در­کسب­و­کارهای­امروزی­به­لحاظ­اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه‌ اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند،مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است.مشتریان وفادار بیشتر خرید­کرده­و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می‌شوند.در نتیجه،سازمان های امروزی درصدد شناسایی­و­مدیریت روش­ها­و­الگوهای مؤثر­ایجاد وفاداری­می­باشند.­از­طرفی،به لحاظ این­واقعیت­که انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش است،سازمان‌ها ملزم هستند تا با تامین انتظارات مشتریان ،فراتر از ارضای نیاز اولیه آن ها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت ،دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نماید

.(Dick and Basu,1994,110)

با توجه به اینکه سازمان‌ها تشخیص داده‌اند که مشتریان مهم ترین دارایی آن ها محسوب می‌شوند،‌بنابرین‏ به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می­نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می‌باشند(Plakoyiannaki,2005,364) به طوری که دنیای رقابتی امروز سازمان‌ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،۶،۱۳۸۵).

در بازاریابی تعاملی شرکت­ها و مشتریان در جنبه‌های مختلف طراحی،تولید و ارائه محصول و خدمات نقش دارند و این مسئله موجب می شود که روابط مستحکمی بین شرکت و مشتری ایجاد شود و وفاداری مشتریان بیشتر گردد(Sin,Tse & Yim,2005,38-39).

به دلیل اهمیت وفاداری مشتریان و محیط رقابتی در شرکت های صنعتی از جمله شرکت های فرش،بر مدیران و بازاریابان لازم است بر مفاهیم الگوهای وفاداری و فنون مشتری مداری آگاهی و شناخت کافی به دست آورند و با بهره گرفتن از تکنولوژی به روز، خواسته و نیاز مشتری را فراتر از رقیبان خود برآورده نمایند تا ازصحنه رقابت خارج نگردند.زیرا مشتری در رأس هرم سازمانی می‌باشد و صدای او همواره در گوش سازمان زمزمه می شود.‌بنابرین‏ در فرهنگ سازمانی این موضوع باید نهادینه شود.

صنعت تکمیل فرش به عنوان یکی از بخش­های مهم در امر صادرات فرش در ایران از این امر مستثنی نیست و برای دستیابی به موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا، نیازمند توجه به رضایت و وفاداری مشتریان خود می‌باشد. در سال‌های اخیر با افزایش صادرات فرش ماشینی و شدت گرفتن رقابت در بین این شرکت ها توجه به رضایت و وفاداری مشتریان اهمیت ویژه ای یافته است. ‌بنابرین‏ در تحقیق حاضر موضوع بررسی میزان وفاداری مشتریان مورد بحث قرار گرفته است و رابطه بین مؤلفه‌ های کیفیت خدمات، سرعت،امانت داری، تصویر ذهنی،قیمت و وفاداری سنجیده شده است.

این تحقیق بر اساس سوالات پیش آمده محقق در اتحادیه صنف تکمیل داران کاشان اجرا شد.محقق در طی کار ‌در مورد مشتریان شرکت های تکمیل که همانا کارخانه های تولید فرش ماشینی بودند با مشکلاتی مواجه گردید که امید است یافتن پاسخ آن ها بتواند باعث اخذ راهکارهایی مناسب در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و جذب و نگهداری آن ها گردد.

۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق

وفاداری مشتری یکی از اهداف متعالی مدیریت بازاریابی است که با توجه به متغیرهای فراوان محیط کسب و کار و امکان تصمیم گیری متنوع توسط مشتری،دسترسی به آن در عصر کنونی بسیار مشکل گردیده است،ایجاد و نگهداری مشتریان وفاداربرای سازمان های کسب و کار در بازاریابی صنعتی به دلیل خاص و محدود بودن مشتریان و منابع فراوان ایجاد اینگونه مشتریان برای سازمان، در کنار نقش آن در سودآوری،اینگونه سازمان‌ها را به دستیابی به مشتریان وفادار ترغیب می کند.از اینرو ایجاد روابط طولانی مدت و عمیق با مشتریان در بازارهای صنعتی و حفظ رضایت ایشان تا رسیدن به وفاداری مشتری و فراتر رفتن از خواسته های او،می‌تواند جزء استراتژی های اصلی و کلان یک شرکت در بازار کسب و کار صنعتی باشد)بامنی مقدم،حیدرزاده،مهرزادی،۱۳۹۰، ۲۴).

شناخت و پیش‌بینی نیاز­های مشتریان برای بنگاه اقتصادی ازاهمیت خاصی برخوردار است.مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای آن ها ایفای نقش می‌کند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها ومنابع حول محورجذب ونگهداری مشتری می‌باشد.حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند،چالش استراتژیک تلقی می­ شود.

بررسی و شناخت شاخص­ های وفاداری مشتری بدین لحاظ حائزاهمیت است که وفاداری یاعدم وفاداری­مشتری،تعیین کننده موفقیت ‌یا شکست شرکت های صنعتی است.با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دو خصلت اصلی«قابل اعتماد بودن»و «درک وضعیت»وهمچنین به دلیل کم هزینه بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سودآوری بلندمدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می‌گردند،شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می‌گردند،در دست تحقیق قرار گرفته است.

بدین ترتیب،شواهدی وجود دارد که رفتار آزاردهنده یکی ازجنبه های گسترده ‌و همیشگی درزندگی مؤسسه‌ ای است.گاهی اتفاق می افتد که سالمند به شکلی اضطراری به بیمارستان یا آسایشگاه آورده می شود،اما برای همیشه درآنجا می ماند ودیگرهیچ وقت به منزلش بازنمی گردد.هنگامی که سالمند ازنظرجسمی یاروانی دروضعیتی باشد که به مراقبت ۲۴ ساعته نیاز دارد آوردن وی به بیمارستان یا آسایشگاه طبیعی است.

ولی وقتی در نتیجه اطلاعات ناقص اجتماعی یاپزشکی این پذیرش ونگهداری دائم می شود،سالمند احساس می‌کند که رها شده،فریب خورده یا مورد سوء رفتار قرارگرفته است.

گفتار چهارم:نقض آزادیهای مدنی

درمورد نقض آزادیهای مدنی متأسفانه درنظام حقوقی کشور ما راه حل وموارد خاصی پیش‌بینی نشده است.همان گونه که درنظام حقوقی انگلستان هم راجع به نقض حقوقی وآزادی های مدنی شخص هنوز به خوبی تکامل نیافته است.قوانین موضوعه فقط در زمینه مسائل مربوط به نژاد وجنس ‌و رابط زناشویی مواردی راپیش بینی کرده‌اند.همچنین درمورد تبعیض ‌بر مبنای‌ سن،شکایتی تقدیم دیوان اروپایی حقوق بشر شده است که به نظر می‌رسد تاحدودی موفقیت آمیز بوده است.

اگرچه ماده ۱۴ کنوانسیون اروپایی حقوق بشر به طور صریح ازتبعیض بر مبنای سن نام نبرده اما به تبعیض مرتبط به «نسب یاوضعیت قانونی دیگر »اشاره ‌کرده‌است.تبعیض ‌بر مبنای‌ جنس ممکن است درمقوله وضعیت قانونی دیگر قراربگیرد.ماده ۸نیز حمایت محدودی از زندگی خصوصی وخانوادگی شخص،کانون خانواده او ومکاتبات ومراسلات اوپیش بینی ‌کرده‌است.

هدف اصلی ‌و اولیه این مقررات حفاظت ازشخص دربرابر مداخله های خودسرانه مأموران دولت است اما ‌بر اساس یکی ‌از پرونده های هلندی درصورت کوتاه دولت درحمایت از زندگی خصوصی فرد ‌در مقابل‌ دخالت فرد دیگر شکایت می‌تواند به نتیجه برسد.این پرونده مربوط به آزار جنسی یک دختر ۱۶ ساله مبتلا به عقب ماندگی ذهنی دریک آسایشگاه خصوصی بود که شکایتمطرح شده درآن به نتیجه رسید،زیرا ثابت شدکه قوانین مدنی ‌و کیفری هلند حمایت های قانونی کافی در این مورد پیش‌بینی نکرده اند.^[۳۱]

باید معروض داشت که فقدان حمایت قانونی درایران نسبت به نقض آزادی های مدنی یکی ازخلأ های قانونی است که باید پر شود ودرکشورهای اروپایی علی الخصوص کشور انگلستان ناکافی بودن حمایت های قانونی در این زمینه هم به چشم می‌خورد.

کامن لابرای تعرضبهزندگیخصوصیفرد،حقاقامهدعوایخاصیرانمیدهد.ایندرحالیاستکهرسیدگیدیواناروپاییحقوقبشرنیزبهکندیصورتمیگیردوگاهتا۵ سالیابیشازآنطولمیکشد.

گفتارپنجم:تغییر نگرش

باید اذعان داشت می توان با برخی ازبدترین موارد سالمند آزاری برخورد مؤثرتری کرد بی آنکه تغییری درقوانین عادی ویا اساسی لازم باشد.عمده ترین نیاز،ایجاد تغییر در طرز تلقی های حرفه ای است.

باوجود این تعرض،تعرض است،کلاهبرداری،کلاهبرداری است،سرقت،سرقت است وحبس غیرقانونی هم حبس غیر قانونی است صرفنظرازاینکه سن بزه دیده یا بزهکار چقدر باشد.

ازجمله بهانه های شایع جهت عدم اقدام در این زمینه آن است که می‌گویند جمع‌ آوری وارائه ادله قابل قبول دشوار است.دراینجا ممکن است مشکلات بزرگ نمایی شده باشند.چرا که درحال حاضر وطبق قوانین موجود اظهارات یک شاهدآسیب پذیر که توسط مأموروپلیس مددکار اجتماعی یا حتی خود وی،به شکل مستند ضبط شده است که دلیلی قابل قبول محسوب می شود،این امر می تواندشاهد را از مخمصه حضور در دادگاه خلاص کند.^[۳۲]

بدین ترتیب در این خصوص افراد فاقدصلاحیت روانی مشکل خاصی که وجود دارد این است که آن ها فقط وقتی می‌توانند شهادت دهند که تکلیف به گفتن حقیقت رادرک کنند ونیزبدانند که مفهوم ‌و عواقب سوگند چیست.همچنان که کمیسیون حقوقی خاطر نشان ‌کرده‌است:«ترسیم مرز روشن بین عادی بودن وغیرعادی بودن در این موارد که شرایط درنوسان بوده وبه راحتی قابل ارزیابی نیستند،دشوار است.»

کمیسیون حقوقی اخیراً” اهداف ممکن برای اصلاح کلی قوانین مربوط به عدم صلاحیت رابرشمرده است که یکی ازآنها عبارت است ازقادر ساختن وتشویق افراد به تصمیم گیری دربارۀ خود.

ولی هرگاه درجهت منافع شخصی فردیابرای حمایت ‌از دیگران دخالتی ضرورت پیدا کند،مداخله باید تاحد امکان محدود به سوی آنچه که فردخواستارآن بوده است،جهت یافته باشد.

همچنین می بایست تضمین های مناسبی دربرابر سوء استفاده،بی توجهی،آزاربدنی،آزار روانی وآزار جنسی پیش‌بینی شود.گزارش کمیسیون برخی از گزینه های بالقوه را مطرح می‌کند که عبارت اند از دستورالعمل های مترقی،رویه های معین تصمیم گیری،اصلاح رویه های موجود،وکالت یا تأسیس یک نهاد قانونی جدیدکه نسبت به تمامی مسائل مربوط به سلامت روانی صلاحیت داشته باشد.

بی تردید،تغییرات سریع درقوانین به منظور پاسخ گویی به نیازهای فزاینده موجود وکالت،یا تأسیس یک نهاد قانونی جدید که نسبت به تمامی مسائل مربوط به سلامت روانی صلاحیت داشته باشد.

بی تردیدتغییرات سریع درقوانین به منظور پاسخ گویی به نیازهای فزاینده موجود ضروری است.

فصل دوم:گونه شناسی ‌از سالمندان

همان گونه که درفصل قبلی راجع به جنبه‌های گوناگون سالمندآزاری وانواع تعرض علیه سالمندان به اختصار تشریح گردید در این قسمت حمایتهایی که ‌از سالمندان در راستای بزه دیدگی (آزاردیدگی)آنان بعمل آمد و می بایست بعمل آید رامورد بررسی وتجزیه وتحلیل قرار می‌دهیم که ‌بر اساس الگویی ارائه شده توسط برخی از بزه دیده شناسان معاصر می توان ۶ نوع حمایت رابه شرح ذیل تقسیم بندی کرد:

مبحث اول:حمایت کیفری

حمایت کیفری سنتی ترین گونه حمایتی است که درچهارچوب سیاست جناییتقنینی می گنجد وچهار حالت آن را می توان به شرح ذیل تصور کرد:

گفتاراول:حمایت کیفری ساده:

نظربه اینکه اصولأ ‌هر جرمی بزه دیده ای دارد(بزهکار وبزه دیده دوروی یک سکه اند)جرم انگاری هرفعل یا ترک فعل راکه معمولأ مجازات(penul) است راحمایت کیفری می‌نامند.به بیانی دیگر می توان اذعان نمود که قوانین کیفری درکنار نقش پیشگیرانه ای که درچهارچوب بازدارندگی جمعی ‌و فردی دارند،نقش حمایتی از رهگذر پیشگیری از بزه دیدگی رانیز به دوش می کشند.بدین ترتیب،قانون‌گذار می بایست در گزینش ضمانت اجراهای مناسب برای رفتار جرم انگاری شده موفق عمل کند واگردر این مورد بلغزد نقش پیشگیرنده وحمایتی قانون عقیم می ماند.

ترجمان این گزینش مناسب رادرحقوق کیفری کلاسیک اصل«تناسب بزه با کیفر» می‌نامند که امروزه درپرتو یافته های نوجرم شناسانه واصولی مانند«اصل فردی کردن ضمانت اجرای کیفری»تحول وتوسعه یافته است.^[۳۳]

نکته حائز اهمیت این است که سه فرایند اول در مدیریت استراتژیک ، برای پیاده سازی استراتژی ها ضروری می‌باشند ، اما به تنهایی کافی نمی باشند . این فرایند با یکدیگر یک چرخه را تشکیل می‌دهند ، بدین معنی که در این چرخه اهداف ثابت است و هرانحرافی از مسیر به ‌عنوان یک عیب و کاستی شناسایی می‌گردد . در این فرایند تک چرخه ای نیازی به بررسی مجدد استراتژیها و ‌تکنیک‌هایی که برای پیاده سازی آن ها استفاده شده بود ، نمی باشد. در حالی که شرکت‌ها در دنیای امروز در محیطی متلاطم مشغول به فعالیت هستند و به همین دلیل استراتژیهای پیچیده ای دارند . این استراتژی ها هرجند که در ابتدای مسیر درست باشند ، اما با تغییرات شرایط کسب و کار ممکن است میزان اعتبار خود را از دست بدهند . بدین ترتیب کاپلان و نورتون بر لزوم اجرای پیوسته و مکرر فرایند ذکر شده و استفاده از نتایج مرحله چهارم (مرحله اخذ بازخورد و یادگیری) برای انجام اصلاحات مورد نیاز در تکرار های بعدی تأکید کرده‌اند . (b 1996Kaplan, R, & Norton, D.P,)

شکل۲‑۴: چرخه فرایند مدیریت استراتژیک (b 1996Kaplan and Norton ,)

‌به این ترتیب نسل سوم ارزیابی متوازن با محوریت چشم انداز و استراتژی و در نظر گرفتن آن به ‌عنوان سیستم مدیریت استراتژیک به صورتی که شکل ۲-۴ نشان داده شده است معرفی گردید . علاوه بر تمرکز بر چشم انداز و استراتژی در ارزیابی متوازن تکامل رابطه علت و معلول بین سنجه ها در ارزیابی متوازن نیز مورد توجه قرار گرفت . این روابط ابتدا به صورت فرضیه بین سنجه های مختلف در نظر گرفته می‌شوند و سپس فرضیه وجود همبستگی بین آن ها باید در عمل ثابت شود . به عنوان مثال در یک شرکت تجربه نشان داد که روحیه مثبت کارکنان می‌تواند به افزایش پیشنهادات منجر شود و این خود باعث کاهش ضایعات و دوباره کاری می‌گردد و در نتیجه هزینه های عملیاتی کاهش می‌یابد . مدارک گواه برچنین همبستگی هایی به تأیید و صحه گذاری استراتژی کسب و کار منجر می شود . در حالی که اگر در طول زمان همبستگی مورد انتظار مشاهده نگردد باید برای مدیران نشانه ای باشد که تئوری قرار گرفته در پشت استراتژی کسب و کار شرکت ممکن است ، آن گونه که آن ها می پنداشتند عمل نکند .

یکی از جذابیتهای روش ارزیابی متوازن اختصار آن است . در صورتی که این روش به درستی طراحی شده باشد ، استراتژی را از طریق تعداد نسبتاً کمی از سنجه ها که به واسطه ی منظر ها با یکدیگر مرتبط اند تبیین و تشریح می‌کند. قابلیت نظام ارزیابی متوازن در انتقال سریع و مناسب مفاهیم مربوط به محرک‌های اصلی سازمان به طیف گسترده ای از مخاطبان یکی از مزایای اصلی این روش است . در پیمایشی که توسط انستیتوی حسابداران مدیریت انجام شده است ، ۹۰ درصد پاسخ دهندگان گفته اند که روش ارزیابی متوازن ارزش اجرا در سازمان آن ها را داشته اند . ( بختیاری ، پرویز، ۱۳۸۶)

نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که نرخ استفاده از ارزیابی متوازن در حال افزایش است برای مثال در پیمایشی که در منطقه نوردی (سوئد، نروژ ، فلاندو دانمارک) در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۲ انجام شد ، یافته ها نشان دادند که در خلال این دو سال روش ارزیابی متوازن در بین روش های ارزیابی عملکرد بیشترین کاربرد را داشته است . (۲۰۰۲Fredrike, N, و Magnus, K,)

۲-۳-۵-۴ گذر از نسل سوم روش کارت امتیازی متوازن به نسل چهارم

متخصصین بسیاری از جمله مایکل پورتر و مایکل همر عنوان کرده‌اند که بدون فرایند های عملیاتی ممتاز حتی بهترین استراتژی ها را نمی توان به شکلی اثر بخش اجرا کرد. به طور معکوس ، در غیاب یک چشم انداز استراتژیک مناسب نیز سرآمدی عملیاتی به تنهایی برای رسیدن به موفقیت کافی نیست، رابرت کاپلان نیز در طی مصاحبه ای که در ماه آگوست سال ۲۰۰۸ در مجله هاروارد به چاپ رسیده است، در پاسخ به خبرنگار درباره پرسش ، «مهمترین عوامل برای اجرای استراتژی چه می‌باشند؟» پاسخ داده است که ابتدا نقش رهبری بسیار پر اهمیت بوده – بدون داشتن رهبری اثربخش هیچ استراتژی با موفقیت اجرا نمی گردد- و سپس متصل ساختن استراتژی به عملیات ضروری می‌باشد؛ استراتژی و عملیات هر دو بسیار مهم بوده اما عملکرد آن ها نسبت به یکدیگر متفاوت می‌باشد، با شروع کتاب دستاورد اجرا نیز خواهیم دید که اولین جمله کتاب از ژنرال چینی قرن قبل از میلاد یعنی سان تزا و کتاب او « هنر مبارزه » است: «استراتژی بدون تاکتیک کندترین مسیر برای پیروز شدن است، تاکتیک بدون استراتژی نیز تنها هم همه و پارازیتی پیش از شکست می‌باشد». علی رغم اهمیت موضوع متصل ساختن استراتژی به عملیات ، سه چالش و مانع کلیدی در هنگام متصل ساختن آن ها به یکدیگر بروز می‌کند. چالش اول این است که تعداد اندکی از سازمان‌ها فعالیت‌های بهبود عملیاتی خود را با اولویت‌های استراتژیک شان همسو می‌کنند. امروزه در بسیاری از شرکت‌ها رویکردهای بهبود متعددی از جمله شش سیگما ، مدیریت کیفیت فراگیر و سایر فعالیت های بهبود مستمر اجرا می‌شوند. اما این فعالیت های بهبود عملیات معمولاً بدون درک همسویی یا عدم همسویی آن ها با اولویت های استراتژیک سازمان ، و یا درک تأثیر آن ها بر روی عملکرد سازمان انجام می‌شوند؛ در نتیجه ، اکثر تلاش‌های این سازمان ها در زمینه بهبود عملیات به نتایج مشهود منتهی نمی گردد. شرکت ها نیاز به یک فرایند رسمی دارند تا بتوانند از اهداف استراتژیک خود برای تعیین این موضوع استفاده کنند که در چه نواحی بهبود های عملیاتی منجر به اجرای اثر بخش استراتژی می‌گردد.

چالش یا مانع دیگر هنگامی اتفاق می افتد که بودجه بندی و برنامه ریزی مالی به صورت جداگانه و مجزا از برنامه ریزی استراتژیک انجام شود. در واقع ، درآمد هدف در برنامه ریزی استراتژیک بایستی محرک بودجه و برنامه عملیاتی باشد اخیراً در حوزه حسابداری قیمت تمام شده یک ابزار قدرتمند مدیریتی برای افزایش کارایی و اثر بخشی در نهایت بهره وری سازمانی با نام هزینه یابی مبتنی بر فعالیت زمان مبنا(TDABC) توسط رابرت کاپلان و استیون اندرسون معرفی گردیده استکه حلقه واصل میان اهداف رشد درآمد در برنامه استراتژیک سازمان ، با تصویب مقادیر مالی برای تامین مقدار ظرفیت مورد نیازجهت تامین احتیاجات تولید و فروش برنامه استراتژیک سازمان می‌باشد. اگر این اتصال ایجاد نشود، یا ظرفیت خیلی زیاد یا ظرفیت خیلی کم برای برنامه استراتژیک سازمان ایجاد می شود.

سومین چالش این است که در اکثر جلسات مدیریتی، مذاکرات درباره موضوعات عملیاتی و تاکتیکی کوتاه مدت صورت می‌گیرد. البته تشکیل جلسات برای گفتگو و حل مسائل عملیاتی بسیار مهم هستند. اما اگر شرکت ها تمام وقت خود را برای مواجه شدن با مسائل کوتاه مدت صرف کنند، با مشکل مواجه خواهند شد. شرکت ها نیاز به یک سیستم رسمی اجرای استراتژی دارند که جلسات بازنگری استراتژی را در یک زمان متفاوت از جلسات بازنگری عملیاتی زمانبندی می‌کند. بدین ترتیب هر جلسه ، دوره زمانی ، لیست فعالیت‌ها ، سیستم اطلاعاتی ، و شرکت کنندگان مخصوص به خود را خواهد داشت.

باید توجه داشت که آنچه باعث موفقیت در این امر مهم می­ شود در درجه نخست اعتماد به نقش و جایگاه شهروندان در بقاء و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی ‌بر مبنای‌ مردم محوری است. این موضوع تا اندازه­ای از اهمیت برخوردار است که امروزه مسئولین محله در جهت ابداع راهکارها و روش های جدید و کارآمد به منظور جذب شهروندان جدید و جلب رضایت شهروندان قدیم هستند.

(http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf )

مسئولین محله دکتر هوشیار تلاش فراوانی را برای جلب رضایت شهروندان ساکن محله و ارائه خدمات بهتر دارند (رسیدگی به مشکلات مردم، ارائه کلاس­های مشاوره برای کمک به حل مشکلات خانوادگی ساکنین محله، ارائه خدمات پزشکی رایگان و نیم بها و رسیدگی به افراد بی­بضاعت محله و….) با انجام این پژوهش به میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده و از خدماتی که شهروندان محله نیاز دارند ولی در سرا ارائه نمی­ شود دست یافته و از چگونگی تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله آگاه شده و اقدام به ارائه خدمات مورد نیاز محله می­نمایند و در نتیجه به کارگیری نتایج پژوهش؛ افزایش اعتماد و مشار کت ساکنین محله را به دنبال خواهد داشت. (مشاهده می‌دانی)

۲- ۵- اهداف پژوهش

– اطلاع از خدمات مورد نیاز شهروندان ساکن محله با توجه به جنسیت، ‌گروه‌های سنی و تحصیلات

– اطلاع از اولویت بندی نیازهای ساکنان محله دکتر هوشیار

– بررسی میزان رضایت شهروندان ساکن محله دکترهوشیار از خدمات ارائه شده

– ارائه نظرات و پیشنهادها برای بهبود کیفیت خدمات

۲- ۶ – پرسش های پژوهش

آیا خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان است؟

آیا نحوه اطلاع رسانی برنامه ­های سرا مناسب بوده است؟

رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده در چه سطحی است؟

بخش سوم: روش شناسی پژوهش

۳- ۱- نوع مطالعه

پژوهش حاضر از نوع پژوهش‌های توصیفی و استنباطی است.

۳- ۲- روش گردآوری داده ­ها

در گردآوری این طرح از مطالعات اسنادی، اینترنت، پیمایش، و حضور در محله جهت انجام مصاحبه استفاده شده است

۳- ۳- جمعیت آماری

جامعه آماری این پژوهش کلیه افراد ساکن محله دکترهوشیار است.

۳- ۴- اندازه نمونه و روش نمونه گیری

اندازه نمونه، تکمیل پرسشنامه از افراد محله دکتر هوشیار تا رسیدن به حد اشباع و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است.

۳- ۵- ابزار پژوهش

برای جمع‌ آوری داده ­ها از مصاحبه تا حد اشباع استفاده شده است.

برای ورود داده ­ها از نرم افزار اس پی اس اس ^[۱]استفاده می­ شود، برای تجزیه و تحلیل و توصیف داده ­ها از جداول یک بعدی، آماره­ های توصیفی میانگین، میانه، مُد و انحراف معیار و برای سنجش همبستگی میان متغییرها از ضریب همبستگی اسپیرمن و پیرسون و آنوا استفاده شده است.

۳- ۶- اعتبار و پایایی:

برای سنجش پایایی پژوهش از روش محاسبه آلفای کرونباخ استفاده شده است. اعتبار و پایایی سوالات ۴۸ درصد است.

جدول شماره ۳- ۱- Case Processing Summary

N
درصد
Cases

Valid

۸

۲۵٫۸

Excluded^a

۲۳

۷۴٫۲

Total

۳۱

۱۰۰٫۰

جدول شماره ۳- ۲- Reliability آماره­ های توصیفی

Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items^a
N of Items
.۴۸۰

– .۸۲۷

۱۰

۳- ۷- شیوه تحلیل یافته ها

برای تجزیه و تحلیل داده ­ها در این پژوهش از نرم­افزار اس پی اس اس^[۲] استفاده شده است.

بخش چهارم: یافته ­های پژوهش

پس ازتکمیل پرسشنامه ­ها و ورود داده ­ها به نرم افزاراس پی اس اس^[۳] به استخراج داده با بهره گرفتن از آماره های توصیفی به توصیف و تحلیل جمعیت نمونه پرداخته شده است

۴- ۱- توصیف و تحلیل متغیرها­ی زمینه­ای

۴- ۱ – ۱ سن

جدول شماره ۴- ۱- ۱- آماره­ های توصیفی سن

تعداد

معتبر

۳۱

بی پاسخ

۰

میانه

۲٫۰۰

مُد

۲

جدول شماره ۴- ۱ – ۲- توزیع فراوانی سن

ردیف

شرح

فراوانی

درصد

۱

– ۳۰

۵

۱۶٫۱

۲

۳۰- ۵۵

۱۶

۵۱٫۶

۳

۵۵+

۱۰

۳۲٫۳

کل

۳۱

۱۰۰٫۰

نمودار شماره ۴- ۱- ۱- سن

همان‌ طور که جداول و نمودار فوق نشان می­دهد: تمامی ۳۱ تن پاسخگو ‌به این سوال پاسخ داده ­اند و سن خود را عنوان کرده ­اند میانه به دست آمده از آماره توصیفی نشان می­دهد بیش از نیمی از جامعه ۳۱ تنی ما در گروه سنی ۵۵- ۳۰ سال قرار دارند و نیمی دیگر در گروهای سنی دیگر قرار دارند و مُد به دست آمده بیانگر این است که بیشترین افراد در گروه سنی ۵۵- ۳۰ سال قرار دارند همان‌ طور که ملاحظه می­نمایید از ۳۱ تن پاسخگو ۵ تن (۱۶٫۱درصد) در گروه سنی زیر ۳۰ سال و ۱۶ تن (۵۱٫۶ درصد) در گروه سنی ۵۵- ۳۰ سال و ۱۰ تن (۳۲٫۳ درصد) در گروه سنی بالای۵۵ سال قرار دارند.

۴- ۱- ۲- جنسیت

جدول شماره۴- ۱- ۳- آماره­ های توصیفی پاسخگویان بر حسب جنسیت

تعداد

معتبر

۳۱

بی پاسخ

۰

مُد

۱

جدول شماره۴- ۱- ۴ توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت

ردیف
شرح
فراوانی
درصد
۱

زن

۳۰

۹۶٫۸

۲

مرد

۱

۳٫۲

کل

۳۱

۱۰۰٫۰

نمودار شماره ۴- ۱- ۲- جنسیت

همان‌ طور که جداول و نمودار فوق نشان می­دهد: تمامی ۳۱ تن پاسخگو ‌به این سوال پاسخ داده ­اند و جنسیت خود را عنوان کرده ­اند مُد به دست آمده بیانگر این است که بیشترین پاسخگویان زن بوده ­اند همان‌ طور که ملاحظه می­نمایید: از ۳۱ تن پاسخگو ۳۰ تن (۹۶٫۸

درصد) زن و ۱ تن (۳٫۲ درصد) مرد است.

۴- ۱- ۳- وضعیت تأهل

جدول شماره ۴- ۱- ۵- آماره­ های توصیفی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل

تعداد

معتبر

۳۱

بی پاسخ

۰

مُد

۱